Implémentation de solutions digitales agiles en interne: quelles stratégies adopter face aux réactions négatives?

Les solutions agiles proviennent du monde de la technologie et sont maintenant développées dans tous les domaines. La raison en est simple : elles sont parfaitement adaptées aux évolutions de plus en plus rapides des marchés.  

Dans le secteur des institutions financières, implémenter de nouveaux outils pour la force de vente peut parfois susciter des frustrations au sein des équipes. Face à ce challenge, un ensemble de stratégies peuvent être mises en place afin de favoriser le dialogue et construire des relations de confiance. L’objectif étant de faciliter au maximum les phases de changement introduisant les outils de dernière génération, comme par exemple les solutions phygitales.  

Dans cette optique, l’article suivant présente les différentes causes de la résistance au changement ainsi ce que les réponses stratégiques pouvant être apportées. 

L'approche agile

Basée sur la collaboration entre des équipes auto-organisées et leurs clients, l'approche agile a su s'imposer au cours des deux dernières décennies. Popularisée par le Manifeste pour le développement agile de logiciels en 2001, cette méthode est plus pragmatique que les méthodes traditionnelles et implique une grande réactivité. Elle amène à des changements organisationnels profonds, nécessitant une évolution des mentalités. De ce fait, « l’agilité » suscite des résistances inévitables. Il est donc crucial pour les organisations de comprendre et d’anticiper les réactions de défiance ou de rejet, pour que le succès des projets sur le long terme ne soit pas impacté. 

Résistance à l’approche agile : des raisons individuelles et collectives 

Incompréhension et idées reçues

Le manque d’information est une des premières causes d’opposition aux méthodes agiles. 

La transformation par l’agilité ne peut être pleinement efficace si les participants n'ont pas une idée claire quant à la méthodologie employée.  

Trop souvent, la formation des parties intéressées se limite à des sessions de présentation du cadre agile. Elles ne mettent pas en avant les valeurs ajoutées par rapport à la cohésion des équipes et à l’évolution individuelle. Dans ce sens, les valeurs et l'état d'esprit propres à l'approche agile doivent être expliqués au fur et à mesure. Si les personnes ne comprennent pas l’intérêt personnel et collectif de l’implémentation d’une méthodologie, les résistances n'en sont que plus grandes. 

Idée reçue : la méthodologie agile ne concerne que les équipes spécialisées en informatique 

Les marchés évoluent en permanence. Il est donc crucial pour les organisations de trouver les meilleurs moyens pour s’adapter et rester dans la course. Les méthodologies agiles s'inscrivent dans cet effort d’adaptation et renforcent la compétitivité d’une entreprise. 

S’il est vrai que l’approche agile est née à travers le développement de logiciel, son efficacité s’étend désormais à tous les domaines. À l’origine, les sociétés informatiques s'appuyaient sur le modèle de gestion linéaire « en cascade » (Waterfall model). Ce dernier divise les processus de développement en phase de projet successives. Les phases de test, les itérations et les améliorations du produit prenaient beaucoup de temps, ainsi que les retours clients. 

Ainsi, l’approche agile a permis de répondre plus rapidement aux besoins des clients, grâce à une facilité d’orientation et de réorientation des projets. Les produits développés, digitaux ou non, sont capables de s’accorder très vite aux évolutions des marchés. La clé étant de réagir immédiatement aux retours clients, afin de proposer le produit ou service optimal. 

Il est important de prendre le temps d’expliquer cette vision macro-économique de l'approche agile. Vos collaborateurs y verront une transformation positive de leur entreprise, et feront également le lien avec l’évolution de leurs compétences.  

Les écueils à éviter au niveau organisationnel 

L’implémentation d’une approche agile peut donner lieu à des décisions organisationnelles qui sont loin d’être optimales. Plusieurs aspects mal anticipés peuvent venir pénaliser l'effort de l’entreprise. Voici les écueils qui sont le plus souvent répertoriés : 

• Adopter une approche agile, sans que le besoin soit compris, articulé et accepté. 
• Ne pas impliquer la totalité des personnes concernées. 
• Ne pas prendre en compte l’ensemble des changements nécessaires. 
• Négliger les facteurs sociaux. 
• Présenter l’approche agile comme la seule envisageable. 
• Implémenter la méthodologie agile sur des projets de taille inappropriée. 
• Présenter l’approche agile comme un projet « pilote » (indiquant de ce fait qu’il pourra ne pas être prolongé dans le temps). 

Face à tous ces obstacles, des stratégies existent. Elles se concentrent sur des champs de communication spécifiques, afin d’être efficaces par rapport aux différentes réactions négatives. 

Process et stratégies à mettre en place 

Savoir écouter, pour mieux expliquer 

Écouter et incorporer des feedbacks dans vos process de changement. 

L’écoute « active », consistant à ne pas émettre de jugements, n’est pas un exercice facile. Donner à chaque personne la possibilité de s’exprimer réellement sur des changements importants sur son lieu de travail requiert une approche réfléchie. Ainsi, certains principes fondamentaux devront être respectés : 

• Ȇtre conscient de notre propension à juger au cours d’une conversation (et éviter tout jugement hâtif).  
• Reformuler ce que l’on nous a présentés, afin d’être sûr d’avoir bien compris. 
• Reconnaître les émotions de la personne qui échange avec vous.  
• Suivre la conversation, sans la mener.  
• Prendre en compte les retours de la personne dans la mise en place d’un processus agile. 

Expliquer les raisons du changement 

Prendre du recul pour expliquer les raisons à l’origine de la mise en place de méthodes agiles est essentiel. Cela est nécessaire pour impliquer l’ensemble des collaborateurs, pour qu’ils comprennent, acceptent et prennent part à une action collective. Dans cette perspective, il faut expliquer quelles sont les limites des méthodes actuelles et comment l’approche agile permet d’aller au-delà de ces obstacles, afin de rester compétitif. 

Proposer une communication adaptée pour chaque partie concernée

Il est important de présenter les avantages que les acteurs d'une entreprise trouveront dans  l’implémentation de nouvelles méthodes. Il est tout aussi crucial de prendre en compte les préoccupations engendrées par cette phase de changement. Plusieurs catégories de personnes concernées par des changements organisationnels peuvent être déterminées : 

L’équipe dirigeante  

Avantages : meilleur positionnement sur le marché, avantage compétitif, satisfaction client. 

Préoccupations : possible échec, mise en place de nouvelles pratiques sans garanties de résultat, approches agiles parfois contre-intuitives. 

L’équipe managériale 

Avantages : capacité à implémenter des changements positifs, réduction des risques, moral des équipes, amélioration de la charge de travail. 

Préoccupations : contrôle diminué, rôle managérial parfois moins évident. 

L’équipe de développement produit 

Avantages : pratiques de travail plus efficaces, bureaucratie diminuée, équilibre professionnel et personnel. 

Préoccupations : peur que cette phase de changement leur soit imposée. 

Chaque équipe aura ainsi des raisons spécifiques qui feront qu'elle approuvera ou repoussera les méthodologies agiles. Bien cerner l’ensemble des raisons, pour ensuite construire un dialogue constructif se révèle être une étape indispensable pour le bon déroulement des opérations. 

Appréhender les niveaux de résistance pour mieux y répondre

Les études en psychologie sociale indiquent que les personnes résistantes au changement représentent trois catégories. Il est donc possible d’adapter sa communication pour chaque niveau de résistance. 

Niveau 1 : la confusion dûe au manque d’information 

Ce niveau de résistance, peu élevé, s’explique par le peu d'informations proposées. Ce frein peut être levé grâce à des campagnes d’information. Elles peuvent prendre la forme de newsletter, de discussions sur des forums, d’échanges informels (par exemple pendant la pause déjeuner) ou encore en proposant un site internet dédié. Il est important que chaque médium d’information inclue la possibilité de donner des feedbacks.  

Niveau 2 : La résistance au changement dûe à la peur de la perte 

Ce niveau de résistance est plus élevé, car il concerne directement la pratique du changement. Il s’explique par la peur de perdre un environnement valorisé jusqu’ici. Face à cette problématique, plusieurs stratégies sont recommandées : 

• Construire des relations professionnelles fortes avec les personnes résistantes. 
• Comprendre et accepter les arguments en défaveur du changement. Reconnaître cette opposition officiellement. 
• Offrir une écoute attentionnée et reconnaître régulièrement les arguments opposés. 
• Maintenir un dialogue constant sans perdre de vue les solutions envisageables. 

Niveau 3 : Une résistance tenace, se situant au-delà du changement en lui-même 

Ce niveau de résistance est sûrement le plus difficile à affronter, car il répond à des arguments personnels. Il n’a pas à voir avec le changement en lui-même, mais concerne souvent les personnes ayant pris la décision de changer les pratiques au sein de l’entreprise. Ce type de réaction est heureusement assez rare mais si vous les rencontrez, le mieux est de vous préparer à une confrontation dans la durée. Dans ce cas, voici quelles sont les recommandations à suivre : 

• Construire des relations professionnelles fortes, en continu. 
• Pour le début, s’en tenir à des micro-changements. Trouver des thématiques pouvant déboucher sur un terrain d’entente, afin d’aboutir à une première avancée. 
• Une confrontation honnête, présentant les divergences, est importante pour progresser. 
• Impliquez les personnes résistantes dans les nouvelles approches les affectant. 
• Soyez prêt à essuyer des revers. Il n’est pas toujours possible de convaincre l'ensemble des collaborateurs.

Bien appréhender ces différents niveaux de résistance permet d'adapter la communication au sein de l'entreprise, afin de débloquer les freins concernant l'implémentation de méthodes agiles en interne. Un dialogue constant et la possibilité offerte à chacun d'apporter son retour sont des conditions clés pour avancer dans le dialogue.  

L’approche agile et les changements organisationnels de façon générale, nécessitent plus que des phases de formation et de conseil. Les fameuses soft-skills, que l'on peut traduire parqualités personnelles, seront indispensables. Ces compétences permettent de susciter l’adhésion avec tact, tout en favorisant la cohésion entre les équipes.  

Les institutions financières connaissent une révolution marketing et commerciale de par les applications mobiles et l'approche phygital. C’est un véritable challenge, où le changement redistribue les cartes parmi les nouveaux venus et les concurrents de toujours. Dans cette compétition de tous les instants, les résultats apportés par les méthodes agiles en termes de productivité et de réactivité en disent long sur une entreprise. Cette dernière se montre ainsi capable de s’adapter à des marchés en perpétuelle évolution.