La transformation numérique des compagnies d'assurance

Le monde se convertit rapidement au numérique. Nous allons entrer dans une ère marquée par des expériences client améliorées accessibles du bout des doigts dans toutes les facettes de notre vie. Et cette tendance ne ralentit pas. L’évolution des technologies continue à bousculer des innovations elles-mêmes révolutionnaires il y a seulement quelques années. De grands acteurs disruptifs tels que NetflixUber ou Amazon pour n’en citer que quelques-uns, ont transformé des secteurs d’activité grâce à leurs modèles économiques axés sur le consommateur, dont l’apparente simplicité va de pair avec une redoutable efficacité. Avec l’arrivée du COVID-19 en 2020, la transition vers le numérique s’est accélérée. 

Quel est donc l’impact de la transformation numérique sur le secteur de l’assurance ? Comment les assureurs peuvent-ils anticiper l’évolution des préférences des consommateurs et s’y préparer pour rester compétitifs (voire être précurseurs) ? 

Le virage numérique continue à faire sentir ses effets sur le secteur de l’assurance 

Le secteur de l’assurance aborde la transformation numérique de diverses manières pour remédier aux difficultés complexes auxquelles il est confronté, que celles-ci soient liées aux consommateurs, aux régulateurs ou aux tendances numériques observées dans d’autres secteurs. Cette évolution a fait de l’assurance un terrain fertile pour les nouveaux produits innovants, les voies d’accès aux marchés et l’amélioration de l’expérience client. 

En coulisse, les compagnies d’assurances mondiales et les développeurs mettent en place des portails d’entreprise numériques conçus en tenant compte des besoins de demain. Ces plateformes s’appuient sur des analyses prédictives pour répondre à la demande future, rendent compte des performances financières de produits spécifiques et dressent un tableau complet des micro et macro-indicateurs d’une compagnie d’assurances. 

De nombreux pionniers de l’insurtech récoltent aujourd’hui les bénéfices de cette démarche : 

  • Mise sur le marché plus rapide des produits et services d’assurance, 
  •  Processus décisionnels accélérés grâce aux analyses prédictives, 
  • Automatisation des processus pour les principales activités commerciales, 
  • Augmentation du chiffre d’affaires, de la productivité et des bénéfices grâce à la synchronisation des processus, 
  • Amélioration de l’expérience client grâce à des conceptions et systèmes intégrés, 
  • Réduction du coût et des délais des activités commerciales, 
  • Traitement simplifié des sinistres, 
  • Efficacité accrue en matière de souscription et, 
  • Recrutement d’un nombre plus important de clients. 

Côté consommateurs, les clients utilisent désormais leurs appareils pour télécharger des documents, déclarer des sinistres, utiliser des applications mobiles de paiement et s’informer sur l’évolution de leurs polices d’assurance. L’assurance est ainsi devenue une expérience beaucoup plus fluide et transparente pour la clientèle et les attentes des consommateurs ont atteint un niveau élevé, notamment du fait de transformations similaires dans d’autres secteurs. 

Comment les compagnies d’assurances peuvent réussir leur transformation numérique 

Quels sont les éléments clés pour opérer la transformation numérique dans le secteur de l’assurance ? La priorité est de renforcer l’orientation client. Les consommateurs entrent désormais en contact avec les assureurs via de multiples canaux. Ils recherchent des produits, les recommandent et les partagent sur différents canaux, souvent avant même de souscrire. Les assureurs présents en ligne doivent par conséquent réunir tous les éléments clés qui favorisent une remarquable adhésion des clients. 

Voici les principaux domaines dans lesquels travailler pour adapter vos systèmes aux exigences des clients : 

  • Innovation et agilité. Permettez aux clients de vous contacter en ligne et hors ligne avec des interactions humaines directes réduites, sauf au niveau des points de contact clés (le chat en ligne, par exemple). 
  • Culture d’entreprise et personnel. Formez les membres de vos équipes, vos cadres et vos partenaires aux produits de l’insurtech et apprenez-leur à mieux communiquer avec les clients qui utilisent les canaux numériques. 
  • Conception interactive. Développez des expériences d’achat fluides, avec une tarification transparente en amont et des instructions claires à chaque étape. 
  • Données et analyses. Exploitez les données des clients pour mieux comprendre leurs comportements et utilisez les enseignements tirés pour prendre des décisions d’achat plus avisées. 
  • Gouvernance et politiques. Définissez des règles et consignes claires pour chaque produit et police afin de garantir une conformité totale. 
  • Risque et cybersécurité. Mettez à jour tous les systèmes dans le cloud, sites et applications pour protéger les données ainsi que la vie privée, et garantir le respect du RGPD. 
  • Architecture numérique. Développez des expériences numériques omnicanal performantes pour vos clients. 
  • Tableaux de bord clients. Différenciez vos produits en créant des tableaux de bord personnalisés pour les clients. 

Les opérateurs disruptifs qui se tournent vers des systèmes et processus de ce type, les canaux numériques et une approche axée client, rejoignent rapidement les rangs des leaders du secteur de l’assurance. Pour les assureurs présents depuis plus longtemps sur le marché, devenir des acteurs innovants reconnus passe par trois étapes clés. 

Les phases de la transformation numérique dans le secteur de l’assurance 

En suivant une feuille de route claire, les compagnies d’assurances peuvent se transformer progressivement en opérateurs en ligne (et même en acteurs disruptifs). Dans un premier temps, les assureurs qui cherchent à s’adapter doivent réaliser un audit complet de leur situation, de leurs systèmes et de leur infrastructure avant de planifier le passage au numérique des processus et pôles de l’entreprise concernés. Cette étude préalable à la transformation aidera à hiérarchiser les investissements dans des domaines d’activité spécifiques et à définir des processus numériques.  

La mutation à long terme offrant une valeur ajoutée à court terme est la stratégie la plus efficace pour mener une transformation numérique efficace. Les trois grandes phases ci-dessous sont nécessaires pour y parvenir. 

  1. Évolution. Cette phase inclut les assureurs qui commencent à prendre conscience du potentiel de la transformation numérique. Elle débute par le déploiement de plusieurs initiatives visant à automatiser les processus internes et à repenser le modèle économique pour s’adapter aux changements à venir (applications mobiles, systèmes intégrés, traitement numérique et portails clients, par exemple). 
  2. Maturation. Cette phase intègre les structures qui ont adopté les technologies numériques et les portails d’entreprise (big data, analyse prédictive et modèles économiques intelligents, par exemple) pour s’adapter aux nouvelles tendances et développer et lancer rapidement de nouveaux produits. 
  3. Optimisation. Cette phase concerne les assureurs qui élaborent des solutions pour répondre aux exigences actuelles des consommateurs et aux difficultés rencontrées par le secteur en analysant les systèmes, les expériences client et les produits innovants. 

Savoir dans quelle phase vous vous situez actuellement vous aidera à harmoniser vos étapes et objectifs de développement (et à vous préparer aux tendances futures). 

Les tendances qui se dessinent en matière de transformation numérique dans le secteur de l’assurance 

Le secteur mondial de l’assurance devrait fort heureusement connaître une forte reprise dans les mois à venir – avec une réorientation positive des primes et un avantage aux marchés émergents. Qui plus est, au cours de l’année à venir, la plupart des évolutions de l’assurance seront portées par les nouvelles technologies et les innovations qui simplifient les processus et améliorent l’expérience client.  

Parmi les grandes tendances appelées à se développer en 2021-2022, on peut citer les expériences ultra-personnalisées, la planification globale de la couverture assurantielle et les engagements éthiques : 

Expériences ultra-personnalisées 

Les assureurs exploitent les nouvelles technologies pour adapter leurs services aux besoins particuliers des clients et passer d’une offre prévoyant une couverture fixe à une prévention proactive des sinistres. Les produits sur mesure et des primes plus justes sont les éléments clés de la nouvelle approche centrée client. Grâce au big data, les produits d’assurance gagnent chaque année en souplesse. La génération Y et les plus jeunes (c’est-à-dire les clients âgés de 20 à 30 ans) font désormais partie des groupes de population les plus importants. Pour rester concurrentiel, il est indispensable de trouver de nouvelles manières de vendre des produits d’assurance à ces groupes férus de technologie. 

Les jeunes générations attendent (voire exigent) des produits plus personnalisés et une communication renforcée. Les assureurs doivent donc actualiser leurs compétences numériques. Exploiter les données des dispositifs IdO (les trackers d’activité portables et la télématique automobile, par exemple) est ainsi un moyen simple, mais efficace, de personnaliser les produits d’assurance destinés aux jeunes clients avertis. Avec cette approche, les clients ont le sentiment de bénéficier d’un bon rapport qualité-prix avec des produits d’assurance dont le tarif est adapté à leurs besoins et à leurs comportements. 

Planification globale des solutions d’assurance 

Afin de renforcer leur résistance à long terme face aux menaces systémiques, les assureurs tournés vers l’avenir abandonnent un fonctionnement fermé pour exercer sous la forme de réseaux solides et résilients. Ils se tournent vers les solutions en matière de santé et de bien-être, ainsi que les produits de niche et s’aventurent au-delà du domaine de l’assurance. La santé et le bien-être sont au premier plan des préoccupations des clients. Les assureurs ont réagi en complétant leurs couvertures médiales et assurances vie avec une gamme de produits et services numériques ciblant la santé et le bien-être. Les opérateurs qui s’implanteront rapidement et solidement dans l’écosystème de la santé auront un avantage considérable sur leurs concurrents. 

Un nombre croissant d’assureurs s’aventurent également au-delà de l’assurance. Les progrès de la technologie numérique offrent une multitude d’opportunités aux assureurs désireux de se développer au-delà de leurs marchés traditionnels. La stagnation du chiffre d’affaires généré par les primes et le faible rendement des investissements prévu pour 2021 vont accélérer cette tendance. De fait, de nombreux assureurs devraient annoncer des partenariats étonnants dans le but d’accroître leurs recettes. 

Les produits de niche commencent à percer, les assureurs lançant tout un éventail d’offres innovantes en matière de gestion des risques. La demande de produits sur mesure (couverture pour la continuité de l’activité des petites entreprises, protection contre les cybermenaces, assurance pandémie et polices annulation d’évènements, par exemple) devrait augmenter. L’intérêt pour les produits d’assurance ciblant des groupes démographiques spécifiques – tels que les jeunes adultes ou les retraités – est également fort et offre des possibilités de partenariat pour les opérateurs traditionnels et les acteurs de l’insurtech. 

Engagements éthiques et environnementaux 

Poussés par les attentes des consommateurs, de nombreux assureurs de premier plan endossent un rôle éthique et se détournent de la fourniture de polices d’assurance générales pour se transformer en protecteurs responsables. Alors que les combustibles fossiles continuent à perdre de leur attrait, les assureurs renforcent leurs engagements en faveur des énergies vertes. Certains d’entre eux pourraient ainsi rompre leurs liens avec les entreprises qui ne respectent pas leurs politiques « vertes ». Les assureurs automobiles pourraient prendre des mesures incitatives pour encourager leurs clients à passer à la voiture électrique, et il n’est pas exclu que certaines compagnies annoncent leur intention de ne plus assurer les véhicules essence et diesel. 

Beaucoup considèrent en effet que le développement durable est l’avenir et la pression exercée sur les assureurs pour qu’ils manifestent leur soutien aux initiatives durables visant à lutter contre le changement climatique, la pollution environnementale et les inégalités sociales, devrait aller croissant. Les assureurs proactifs qui apportent des changements visibles à leur organisation pour résoudre ces problèmes et devenir de véritables « assureurs durables » auront de grandes chances d’éclipser leurs concurrents. De plus, ils renforceront leur marque et éviteront d’avoir à s’adapter en urgence aux exigences réglementaires qui pourraient être imposées ultérieurement. 

Ouvrir un canal numérique innovant directement accessible à vos clients 

Ces tendances technologiques dessinent l’avenir de l’assurance. Dans leur sillage, elles permettent aux assureurs de créer de nouveaux produits adaptés aux jeunes générations et de générer des économies que les courtiers peuvent répercuter sur leurs clients. Les assureurs qui s’engagent sans attendre sur la voie de la révolution numérique bénéficieront d’un avantage concurrentiel important et seront bien armés pour s’adapter aux tendances de demain. 

Les produits d’assurance vie innovants et personnalisés de Gambit peuvent vous aider à ouvrir un canal de distribution numérique directement accessible à vos clients, tout en réduisant les coûts et en augmentant vos résultats. L’automatisation, les processus et services axés sur le client et l’architecture ouverte sont autant d’éléments clés pour mettre en place nos produits et services d’assurance centrés sur le client. 

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