Comment les banques ont fait face à la crise du covid-19 ?

juillet 09, 2020

La crise du covid-19 a eu un fort impact sur notre mode de vie, notre façon de travailler, l’économie…

Quel impact la crise a-t-elle eu sur le comportement d’investissement des consommateurs, et comment les banques ont-elles adaptés leur stratégie ?

Nous avons posé la question à Xavier Gys Director of Invest chez AXA Bank.

Avez-vous observé un changement dans le comportement d’investissement des clients de la banque ?

« Nous avons constaté de l’activité chez certains clients. Certains d’entre eux attendent depuis longtemps (parce qu’ils pensaient que les marchés étaient surévalués) une opportunité d’entrer réellement sur le marché. C’est ce que nous avons vu. En même temps, nous avons constaté une grande stabilité dans les portefeuilles de nos clients. Personne n’a vraiment paniqué. Nous n’avons pas vu de sorties de fonds. Comme je l’ai dit, les gens adhèrent à notre stratégie : travailler sur le long terme. Cela fonctionne plutôt bien pour nous« .

Quel est l’impact de Covid-19 dans les succursales de la banque ? Les clients peuvent-ils toujours parler en face à face avec leur conseiller en investissement ?

« La majorité des agences sont ouvertes et elles travaillent sur rendez-vous. Cela signifie que le client prend un rendez-vous à l’avance et vient ensuite à une date précise dans l’agence. La plupart des agences ont également pris des mesures pour se protéger. Des protections en Plexiglas,… et toutes les mesures nécessaires sont prises pour s’assurer que les rendez-vous peuvent être pris en toute sécurité dans la succursale« .

Avez-vous observé une augmentation de l’activité mobile des clients de la banque ?

« Elle est plus stable maintenant, bien sûr. L’activité de surveillance a fortement augmenté, les gens se connectent donc plus souvent pour vérifier l’état de leur portefeuille ou le niveau de leurs fonds. Comme je l’ai dit, si nous avons des gens qui veulent saisir l’opportunité d’entrer sur le marché, certains d’entre eux l’ont fait de manière numérique, en particulier pour la sélection des titres. La sélection de titres est l’activité que nous avons vue pendant une certaine phase, surtout entre, disons, le début et la fin du mois de mars. Nous avons constaté une certaine activité supplémentaire, mais comme notre activité est principalement axée sur le conseil et surtout sur les fonds communs de placement, le canal numérique n’est pas notre principal canal.

Nous travaillons avec des agents comme canal principal et cela a fonctionné comme avant, donc là, nous n’avons pas vu beaucoup de changement dans l’activité. Ce que nous avons introduit cependant, c’est la possibilité pour nos agents de donner des conseils à distance, ce qui n’était pas disponible auparavant. Nous avons introduit cette possibilité, même si nous constatons que l’activité reste faible à distance, car la plupart des clients prennent toujours rendez-vous et se rendent dans une agence en tenant compte des mesures de sécurité. Ainsi, leurs activités se poursuivent normalement, ce qui est déjà un succès« .

Allez-vous adapter la stratégie de conseil en investissement de la banque après cette situation Covid-19 ?

« Nous étions tous très enthousiastes à l’idée de commencer à travailler sur le processus de conseil à distance dès le début, car nous étions sûrs que cela allait sauver notre entreprise. Maintenant, avec la crise, nous avons vu que notre modèle physique a continué à fonctionner correctement. Il n’y avait donc pas encore de réel besoin.

Néanmoins, nous sommes convaincus, comme nous l’étions avant, que nous devrions accélérer le processus de conseil à distance, car je suis sûr que pour l’avenir, ce n’est peut-être pas le dernier verrouillage que nous avons, et je pense que c’est un modèle qui va être un peu accéléré en raison du verrouillage ; les gens se demandent si j’ai vraiment besoin d’aller dans une succursale. Et donc, je suis presque sûr que dans 6 à 12 mois nous verrons que sous le radar le comportement de nos clients a légèrement changé, c’est pourquoi nous voulons nous préparer à cela dans un avenir proche« .