Comment proposer des services véritablement personnalisés?

La personnalisation des services est au cœur d’une offre digitale haut de gammeQualité des interfaces, branding, service client, rien de doit être laissé au hasard. 

Cet article vous présente les méthodes de personnalisation performantes dans le secteur des solutions financières. En deuxième partie, nous vous proposons un zoom sur la génération des Millenials . Ils représentent la catégorie de population ayant les exigences les plus grandes en termes de solution en ligne. Comprendre et répondre à leurs attentes vous  permettra de perfectionner votre offre digitale.

les clés d'une "expérience digitale" haut de gamme 

Personnaliser une expérience digitale, grâce aux contenus et aux conseils hybrides 

Concernant les solutions digitales, la première impression compte autant qu’un premier contact dans la vie de tous les jours. Lorsqu'une personne utilise une plateforme en ligne, elle doit se sentir à l’aise en quelques minutes. La technologie est une alliée. Elle permet de montrer à vos clients que votre institution comprend leurs besoins en profondeur.  

Ainsi, les contenus proposés par votre marque, combinés avec des conseils en physique, feront toute la différence. 

 

Des contenus adaptés, selon les profils clients et les niveaux de progression : 

Des clients jeunes auront une prise en main beaucoup plus rapide que leurs parents, ou leurs grands-parents. Pour vous assurer que votre solution soit accessible à tous, vous pouvezadapter les interfaces selon les habitudes de vos clients. Vous avez également la possibilité de fournir des documents papiers en supplément. Ces deux stratégies veillent au bon déroulement de l’intégration digitale de vos clients (l’onboarding).  

Votre institution peut par exemple proposer des contenus avancés (critères de technicité ou de risque liés aux investissements) aux clients les plus expérimentés. 

Des conseils hybrides (physique/digital) pour une expérience digitale premium 

Les clients apprécient beaucoup la phase de découverte d'une solution digitale financière. Ils parcourent les différents modules en se projetant sur le court, moyen et long termes. À ce stade, il est important de ne pas les solliciter plus qu’il n’est nécessaire par e-mails ou messages privés. En revanche, vous pouvez vous rendre disponible pour des conseils ponctuels, quand ils en ressentent le besoin. Ce type d’expérience, qui ne s’impose pas à l'utilisateur, démontre la qualité de la relation client au sein de votre institution. Pour une qualité de service optimale, il est important de bien former ses équipes en ce qui concerne les conseils ciblés (par exemple : accompagnement en physique sur les différents outils développés). 

Interaction and engagement enable you to assess the success of a digital experience

L’interactivité est la première étape vers l’engagement des clients 

Les solutions digitales haut de gamme proposent un tableau de bord avec des modules élaborés en fonction des attentes des clients. La fluidité des interfaces et l'architecture de l'information leur permet de se faire une idée précise de l’offre d’investissement. C’est dans un deuxième temps qu’ils se tourneront vers leurs conseillers, afin d’approfondir leur réflexion.  

L’engagement reflète l’intérêt (et la confiance) porté par les clients et les prospects  

En marketing, "l'engagement" signifie les prédispositions du consommateur à interagir avec une marque. Aujourd’hui, les interactions digitales aident à mesurer l'attraction d'une marque vis-à-vis de son audience. Bien sûr, les réseaux sociaux sont incontournables. Mais d’autres canaux de communication comme les emails, les forums, ou encore la messagerie privée, sont tout aussi déterminants.  

Les supports d’information sont également un excellent terrain à exploiter. Par exemple, des modules de gamification à visée pédagogique peuvent considérablement augmenter l'engagement des clients.  

La sécurité : un critère essentiel pour vos clients 

Mettre en avant la sécurité de votre solution digitale est une condition sine qua non pour rassurer vos clients et établir une confiance durable. 

Pour une institution financière, il n'est pas toujours facile d'expliquer clairement les enjeux de la cybersécurité. Mais il en va de sa réputation. Une communication détaillée permettra de rassurer l’ensemble des clients, quelles que soient leurs connaissances techniques sur le sujet.  

S’agissant de données personnelles en ligne, tout le monde souhaite bénéficier d'un niveau de protection optimal. Un client doit être informé régulièrement de la sécurisation de ses données personnelles. Il pourra ainsi se projeter plus sereinement dans ses prises de décisions financières.  

Il est également important qu’il ne se sente pas jugé par rapport à ses choix  d'investissements. Pour cela, il doit être mis au fait du caractère exclusif du partage d'informations entre le client et son institution. Dans le digital, la sécurité est le premier garant de la confiance envers une marque. 

Une touche humaine, pour parfaire une expérience digitale réussie 

Ces dix dernières années, l’intelligence artificielle s’est révélée comme un des outils les plus performants. Si la technologie est une excellente introduction à la finance, la relation entre client et professionnel reste incontournable.  

Votre client se tournera toujours vers le conseiller qu’il estime digne de confiance, avant de prendre une décision importante. C’est le cœur de la psychologie humaine et les ressources  digitales demeurent des outils aidant à nouer les relations de personne à personne. Pour cette raison, les conseils hybrides digital/physique sont le ciment de la relation client. 

La confiance se gagne dans le temps. Grâce à l’image véhiculée par vos équipes et à la qualité de l’offre digitale que vous proposez à vos clients. La génération des « Millennials » est particulièrement attentive à ces deux aspects. Le chapitre suivant propose un éclairage  sur cette catégorie de population, qui représente les plus grandes opportunités à venir pour les institutions financières. 

la personnalisation commence avec les personas (profils clients): l'exemple des millennials 

Qui sont les Millennials ? Cinq générations se sont succédé depuis la deuxième moitié du 20ème siècle. Pour se faire une meilleure idée, voici une liste récapitulative : 

  • Bébés boomers (1946 - 64) ; 
  • Génération X (1965 - 80) ; 
  • Millennials, génération Y (1981 - 96) ; 
  • Génération Z (1997 - 2012) ; 
  • Génération Alpha (mi-2010 - mi-2020). 

 

La tranche d’âge des 25-40 ans a une exigence accrue concernant les services en ligne, mais aussi concernant les services tout court. Ils représentent la dernière évolution des pratiques de consommation, où les aspirations comptent autant que les accomplissements. Cette seconde partie vous propose un tour d’horizon des attentes de la génération des Millenials, par rapport aux solutions digitales. 

LE Digital SELON LES MILLENNIALS 

Où se trouvent les Millenials ? En ligne. Ils ont été les premiers à adopter les sites de rencontre, les sites de e-commerces, mais aussi l’économie de partage (comme Airbnb et Blablacar).  

Ils sont les plus enclins à l'idée de gérer leurs finances personnelles en ligne. Pour cela, une une plateforme avec un design UX (expérience utilisateur) récent est absolument essentielle. Concernant les solutions digitales, une version mobile sera indispensable. L'expérience digitale qui leur est proposée devra leur rappeler leurs applications préférées. Elle doit être agréable, facile d'accès et incorporer des visuels (photos, vidéos, visualisation de données) afin de favoriser l’engagement. 

Pour communiquer avec la génération Y, une institution doit être présente sur plusieurs canaux  de communication (réseaux sociaux, messagerie, e-mail). Surtout, elle devra se rendre disponible quand elle est sollicitée sur ces canaux. Encore une fois, l’engagement est décisif. 

Les standards des Millenials sont des sites comme Google, Netflix ou Amazon. Leur perception de l’expérience digitale est influencée par l’approche Client Centric (centrée client), impliquant un apprentissage et une gestion autonome. Ceci dit, ils attendent également un appui “humain”, dès que le besoin s'en ressent. Ces codes culturels sont approfondis dans le paragraphe suivant. 

Les attentes des Millenials en termes de services personnalisés 

Un branding adapté à la génération des Millennials prend la forme d’un dialogue. Cet échange doit traiter des sujets qui parlent le plus à la tranche d’âge des 25-40 ans : 

  • Nombre d’entre eux ont dû s’endetter afin de poursuivre leurs études. Un de leur souhait leplus cher est de rembourser leur emprunt étudiant. 
  • Beaucoup ont une vision raisonnable des finances personnelles. Leur objectif est d'avoir recours aux investissements de façon réfléchie et responsable. Ils n’hésitent d’ailleurs pas à se tourner vers les investissements éthiques. 
  • Ils savent qu’ils ne percevront pas de retraite avant un âge avancé. Ils veulent donc construire un capital dès que possible, dans l’espoir de se retirer du marché du travail dans de bonnes conditions. 

 

Les millennials consomment beaucoup de contenus d’apprentissage 

Les 25-40 ans adorent se former sur le tas et acquérir des connaissances dans des thématiques très variées. Les finances personnelles et la compréhension de l'économie sont des intérêts majeurs. 

Dans cette perspective, il est crucial de proposer des ressources pédagogiques sur les fondamentaux de la finance, mais aussi sur des sujets plus avancés. Grâce à des contenus de qualité, vous pouvez attirer une large audience de prospects, tout en renforçant votre crédibilité auprès de vos clients. 

Les stratégies consacrées au branding et à la diffusion de contenus ne doivent jamais perdre devue les valeurs essentielles pour les Millennials. L'authenticité, la transparence et l'éthiquesont des critères fondamentaux. 

L’authenticité et la transparence, au coeur des attentes de la Génération Y 

Les Millenials n’hésitent pas à changer de marque du jour au lendemain s’ils perçoivent que les valeurs d’une organisation ne correspondent pas aux leurs. 

Prendre le temps d’échanger et veiller à une communication transparente. Voilà les deux piliers qui éviteront de décevoir la génération Y. En ce qui concerne les services financiers, plusieurs actions mettent en avant des valeurs authentiques : 

  • Proposer une tarification simple et transparente (frais de gestion, comparatifs avec d'autres établissements). 
  • Donner un maximum de choix et d’autonomie (ne pas limiter les clients à des offres spécifiques si d’autres types d’investissements les attirent). 
  • Démontrer votre valeur par rapport à la concurrence. Par exemple, vous pouvez faire valoir l’impact de vos services en indiquant aux clients la progression de leurs investissements. 

Un service personnalisé et une expérience digitale de qualité se construisent sur la durée. Dans ce sens, répondre aux attentes des Millennials est une excellente stratégie. Si vous parvenez à mettre en place une offre, une communication et un service client qui arrivent à attirer la génération Y, vous êtes dans la bonne direction. En captant l’audience des 25-40 ans, vous construisez une relation avec d’excellents ambassadeurs. En effet, ils seront les premiers à convaincre leurs parents et grands-parents de se tourner vers une solution digitale. Sans oublier qu’ils vous permettront d’acquérir des réflexes anticipant la génération suivante : leurs petits frères et sœurs, « la génération Z ». 

Gambit Financial Solutions accompagne les institutions financières dans la personnalisation des services digitaux. Retrouvez toutes nos solutions en détail sur le site de Gambit Finance.