Comment fidéliser les clients « banque en ligne » tout en apportant une dimension humaine à l’offre
Depuis plusieurs années, les utilisateurs se tournent vers les canaux bancaires numériques, tels que les applications bancaires en ligne, et nombre d’entre eux ont accueilli favorablement cette transition vers le numérique et les avantages qu’elle a apportés. De nombreux clients sont très satisfaits de pouvoir gérer leurs finances et exécuter des transactions depuis une application et en déplacement.
La banque en ligne est très performante pour certaines tâches, telles que la vérification des soldes, les virements et les paiements. Les utilisateurs sont désormais à l’aise pour réaliser ces opérations en ligne et depuis des applications. Cette évolution ouvre de nouvelles perspectives aux prestataires de services financiers qui pourront développer une offre couvrant des tâches bancaires plus complexes, tout en fournissant à chaque client des services personnalisés qui renforcent sa fidélité.
Ce n’est pas parce que les clients n’ont plus de rendez-vous en agence avec leur conseiller financier que la qualité des conseils et la personnalisation des services doivent en pâtir. De fait, grâce à l’IA, à l’automatisation et aux applications intelligentes, les clients peuvent bénéficier de services sur mesure et hautement personnalisés, à domicile, via des applications.
Lisez la suite pour en savoir plus et découvrir comment mieux fidéliser vos clients « banque en ligne ».
L’impact des évènements récents sur les habitudes bancaires et la fidélité des clients
Les gens changent, leurs habitudes bancaires aussi. Les évènements de l’année écoulée ont eu un impact évident sur les habitudes bancaires des consommateurs, même s’il reste impossible de savoir quels nouveaux comportements s’enracineront. Il est crucial que les institutions financières de tout ordre identifient les attentes de leurs clients pour continuer à leur fournir des services adaptés.
Le recours aux services bancaires numériques s’est également intensifié l’année passée. Contraints de réaliser leurs opérations bancaires à distance et en ligne, de nombreux utilisateurs n’ont eu d’autre choix que d’utiliser les canaux numériques. Les utilisateurs ont su évoluer rapidement, démontrant leur capacité à s’adapter lorsque les circonstances l’imposent. Une étude récente a ainsi déterminé que 50 % des utilisateurs ont interagi avec leur banque via son application mobile ou son site web au moins une fois par semaine en 2020, contre 32 % en 2018. La même étude a révélé que les consommateurs sont de moins en moins convaincus que les banques ont les intérêts de leurs clients à cœur. La confiance s’émoussait déjà avant la pandémie, mais la crise sanitaire a aggravé la situation.
Ceci étant, tout n’est pas négatif. Malgré un déclin généralisé – et une transition difficile pour les établissements physiques traditionnels – la banque et la finance restent l’un des secteurs qui suscitent le plus la confiance. La migration vers la banque numérique s’accélère et les clients s’adaptent rapidement. Les gens apprécient de pouvoir gérer leurs finances simplement depuis leur smartphone, ce qui multiplie les points de contact utilisables par les prestataires de services financiers pour proposer à leur clientèle une offre utile au quotidien.
Les pistes à étudier pour fidéliser les clients « banque en ligne »
Les services bancaires numériques sont dépourvus de contacts interpersonnels ce qui peut, à première vue, sembler faire obstacle au renforcement des liens personnels et affectifs avec les clients. Cela n’est toutefois pas une fatalité. Les chatbots automatisés intelligents et les services de messagerie instantanée sont de puissants outils pour répondre de façon personnalisée aux questions et préoccupations des clients. Ils peuvent même être à privilégier pour les jeunes utilisateurs qui préfèrent effectuer leurs opérations bancaires en ligne.
Il semble acquis que la fin de la pandémie ne conduira pas les clients à se détourner des services bancaires en ligne. Il est donc crucial que les prestataires de services financiers, qui souhaitent optimiser les avantages de la banque numérique, apportent une indispensable dimension humaine aux canaux en ligne et jouent la carte de la personnalisation. Pour renforcer la fidélité des clients, soyez attentifs aux cinq points suivants pour vos canaux de banque en ligne :
- Apprenez à connaître vos clients et étudiez les besoins et attentes des différents segments de votre clientèle.
- Suivez l’évolution des attentes des consommateurs et déterminez si les changements d’habitudes des clients sont transitoires ou permanents.
- Développez une stratégie et un modèle opérationnel pour répondre aux évolutions du marché qui sont susceptibles de revêtir un caractère permanent.
- Priorisez les investissements technologiques et faites l’acquisition de technologies qui amélioreront votre flexibilité, votre agilité et les délais de commercialisation.
- Humanisez les outils et intégrez dimension humaine et personnalisation dans les canaux numériques où elles auront le plus fort impact.
S’appuyer sur le ressenti client pour améliorer le score NPS
Il ne fait aucun doute que la diversification des services bancaires en ligne et l’évolution des habitudes des clients renforcent la concurrence dans le secteur bancaire. Alors que les fintechs et les banques en ligne en plein essor profitent de nouvelles opportunités, les banques traditionnelles réévaluent la fidélité de leurs clients. Pour les prestataires de services financiers qui développent leurs services en ligne, la fidélité des clients reste toutefois un indicateur clé pour savoir s’ils vont dans la bonne direction.
Dans le secteur bancaire, le taux de recommandation net (NPS) est utilisé depuis 2003 pour améliorer les performances. Si le NPS permet d’identifier le ressenti client qui peut, à son tour, être utilisé pour fixer des objectifs d’amélioration atteignables, les entreprises ne devraient jamais viser un score inférieur à 10. Une étude récente a en effet mis en évidence le grand défaut du système NPS. Un 9 n’est pas un 10 et de nombreuses organisations placent par conséquent la barre un point trop bas. Un client qui attribue un 10 est beaucoup plus susceptible de devenir un ambassadeur de la marque et de promouvoir vos services par le bouche-à-oreille qu’un client qui attribue un 9. La probabilité que vos services laissent ce dernier indifférent est par ailleurs bien plus élevée. Considérer qu’un score de 9/10 est un objectif satisfaisant a un impact non négligeable sur les recommandations, la fidélisation et les résultats financiers.
Utilisez le NPS pour éliminer les écueils rencontrés par les clients et améliorer la qualité de service. Cette démarche contribuera à établir la confiance avec votre clientèle. Vous pourriez par exemple ajouter les affirmations suivantes à votre prochaine enquête NPS pour mieux comprendre vos clients et déterminer comment continuer à les fidéliser :
- Les relations avec le prestataire de services financiers sont faciles.
- Une section d’aide détaillée et une assistance par chat en ligne sont disponibles.
- Je fais confiance au prestataire de services financiers pour veiller à mes intérêts.
- Les services bancaires en ligne du prestataire de services financiers sont excellents.
- Les frais et tarifs sont transparents et raisonnables.
- La prise en charge est personnalisée.
N’oubliez pas, si votre score est inférieur à 10, vous avez une marge de progression.
Le bouche-à-oreille reste un outil puissant dans l’univers de la finance. Une enquête récente a révélé que 44 % de la génération Y choisissent l’établissement auprès duquel ils souscriront un emprunt immobilier sur recommandation de leurs amis et de leur famille, tout comme environ un tiers des personnes sollicitant un prêt.
En ce qui concerne l’acquisition de clients, il est nettement moins coûteux de décrocher un nouveau client par le biais du bouche-à-oreille que par le marketing et la publicité. Le développement d’une solide clientèle en ligne passe par l’identification des facteurs qui séduiront les clients et les convertiront en ambassadeurs fidèles de la marque. Cette démarche impose de viser un score de 10/10 pour la satisfaction client, car c’est ce qu’exigent les consommateurs.
Exemples de questions portant sur l’intérêt de la personnalisation et la fidélisation des clients
Parallèlement aux affirmations du questionnaire NPS, il est important de poser des questions ouvertes aux clients. Elles sont très utiles pour développer une expérience personnalisée, fidéliser la clientèle et évaluer l’opinion générale des clients à votre égard.
Les huit questions ci-dessous pourront vous aider à mieux comprendre les besoins et les projets à long terme de vos clients, ce qui vous permettra de développer des services plus adaptés :
- Pour vous, que signifierait obtenir ce que vous voulez ?
- Qu’est-ce qui fonctionne bien dans votre mode de vie, votre carrière, votre vie de famille et vos relations ?
- Qu’est-ce qui pourrait fonctionner mieux dans votre mode de vie, votre carrière, votre vie de famille et vos relations ?
- Souhaitez-vous me dire autre chose à ce sujet ?
- Quelles sont les cinq choses dont vous tirez le plus de fierté ?
- En quoi ceci correspond-il à vos projets, à votre mode de vie et à vos valeurs ?
- Si vous m’appelez dans trois ans, qu’est-ce qui aura changé dans les thèmes que nous avons abordés ?
- Voyez-vous autre chose qu’il me serait utile de savoir ?
Les services bancaires en ligne personnalisés offrent un bon rapport qualité-prix
Les consommateurs ont toujours accordé une grande importance à la compétitivité des tarifs. Aujourd’hui, le facteur prix est plus important que jamais, en grande partie à cause des difficultés économiques et incertitudes soudaines liées aux récents évènements mondiaux. Ce changement externe brutal s’est accompagné d’une digitalisation croissante des expériences bancaires des consommateurs, qui considèrent désormais les services bancaires comme des produits lambda. Les clients sont donc extrêmement attentifs au rapport qualité-prix lorsqu’ils comparent des produits financiers, tels que les comptes courants. Le rapport qualité-prix ne se limite toutefois pas aux frais mensuels et taux, il concerne également d’autres facettes de vos services qu’il importe de mettre en avant.
Montrer à vos clients ce que vous pouvez faire pour veiller à leur santé financière à long terme est un excellent moyen de leur prouver le bon rapport qualité-prix de vos services, et de les fidéliser par la même occasion. Cette démarche peut prendre la forme de solutions sur mesure (produits d’épargne ou conseils basés sur les habitudes de consommation par ex.), ou de conseils d’investissement personnalisés.
Les clients « banque en ligne » s’intéressent de plus en plus aux solutions permettant d’économiser de l’argent et aux conseils en matière de gestion financière. Vous avez donc davantage de chances de les fidéliser en leur proposant une offre sur mesure englobant ces services. En outre, la personnalisation des solutions financières peut aider les clients à ne pas se focaliser uniquement sur les tarifs.
S’adapter aux changements pour fidéliser les clients « banque en ligne »
Les consommateurs ont réagi rapidement aux changements entraînés par la pandémie. Dans l’incapacité d’effectuer leurs opérations bancaires en agence ou ne souhaitant pas le faire, la moitié des clients réalisent désormais au moins une partie de leurs opérations en ligne. Cette évolution ouvre des perspectives inédites aux prestataires de services financiers qui agiront promptement et accompagneront les tendances de consommation.
En 2020, de nombreux prestataires de services financiers ont su évoluer à une vitesse incroyable pour faire face à une situation sans précédent. Les banques ont fait des progrès considérables en matière de services en ligne personnalisés, mais le déploiement de nouveaux services bancaires numériques reste entravé par l’utilisation de vieux systèmes et par la culture interne. La période est par ailleurs délicate. De nombreuses institutions financières réduisent en effet leur soutien et prennent des décisions de crédit difficiles en raison de la pandémie, au moment même où il est essentiel de rétablir des liens personnels et de regagner la confiance des clients. Toutefois, en restant fidèles à l’esprit d’entreprise qui a permis à de nombreux prestataires de services financiers de faire face aux évènements récents, et en poursuivant vos efforts, vous optimiserez vos chances de réussite en réexaminant les habitudes des consommateurs en ligne et en visant l’excellence client.
Explorer les solutions automatisées est une piste pour vous adapter à l’éventail des besoins de vos clients. Il s’agit d’applications intelligentes qui peuvent répondre efficacement aux questions et attentes des clients. Le Robot-conseiller est l’une de ces plateformes. Vous pouvez utiliser cette solution auto-guidée intelligente pour permettre à vos clients de constituer eux-mêmes leur portefeuille d’investissement en ligne. L’interface utilisateur simple et intuitive invite les investisseurs à créer leur profil de risque et à sélectionner les portefeuilles qui y correspondent. Les investisseurs peuvent comparer des simulations avant de prendre une décision finale et ont la possibilité de suivre leurs investissements en ligne. Solution en white label, le robot-conseiller peut être mis en place en quelques mois seulement.
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