Depuis le confinement et le travail à domicile pour des emplois non essentiels ont été fortement encouragés par les gouvernements et largement acceptés par les employés. Mais comment les banques ont-elles géré la situation et quelles conséquences à long terme la crise pourrait-elle avoir sur les conditions de travail ?
Notre responsable des services professionnels, Ken Van Eesbeek, a interviewé Thierry Ternier, CEO de Keytrade Bank.
Impact de Covid-19 sur l'organisation des banques
Thierry a souligné qu'étant une banque numérique, c'était le business as usual pour Keytrade, car les employés étaient habitués à travailler à distance avec leurs clients. Si un petit nombre d'entre eux travaillent encore au bureau, 97% du personnel est à distance.
Le travail à domicile est-il une nouveauté pour la banque ?
Thierry : "Keytrade ne l'avait jamais fait auparavant. Certaines personnes travaillent de temps en temps à domicile. Tout récemment, il y a 18 mois, nous avons commencé à introduire une méthode de travail Agile. Donc, comme vous le savez, vous avez toutes ces cérémonies (comme les réunions de stand-up) que cette façon de travailler implique. Pour être honnête, j'avais une certaine inquiétude sur la façon dont cela fonctionnerait dans la situation actuelle. Mais aussi, de ce côté, nous avons des réactions très positives des équipes. Certaines dirigent des équipes où nous constatons d'importants gains d'efficacité. Comment pourriez-vous expliquer cela ? Peut-être que les gens sont beaucoup plus concentrés quand ils travaillent à la maison, je ne sais pas, mais ce sont des faits, et pour être honnête, nous n'avions pas prévu cela. Nous pensions que ce serait beaucoup plus difficile à mettre en place".
Avez-vous observé une augmentation de l'interactivité avec les clients de la banque ?
"Les premiers jours, Keytrade a constaté un pic dans les interactions avec le client et nous avons eu une charge très lourde sur le centre de contact. Comme vous le savez, nous sommes une banque numérique, ce qui signifie que nous n'avons pas d'agences, donc tout est concentré via les canaux numériques ou le téléphone. Tout est revenu à un niveau d'activité normal, donc nous pouvons continuer comme ça pendant un certain temps, je dirais".
Avez-vous gagné de nouveaux clients pendant cette période Covid-19 ?
"Ce que nous avons vu, c'est une très forte augmentation des nouveaux clients qui arrivent. Bien que nous ayons pratiquement cessé toute communication pour l'instant, nous avons toujours un nombre très élevé de nouveaux clients qui arrivent. Comme vous le savez, une des activités importantes de Keytrade est l'activité de courtage numérique et, dans ce domaine, nous avons constaté une augmentation considérable des transactions effectuées par les clients. Et quand je parle d'augmentation considérable, je parle de x3 x4. C'est donc très important".
Avez-vous observé un changement dans le comportement d'investissement des clients de la banque ?
"Nous avons nos activités commerciales, puis nos activités d'investissement où nous proposons des produits d'investissement faciles à comprendre. Nous avons notre KEYPLAN (https://www.keytradebank.be/en/investing/keyplan/) mais aussi notre KEYPRIVATE (https://www.keytradebank.be/en/investing/keyprivate/), une solution de gestion discrétionnaire d'actifs que nous avons mise en place avec vous chez Gambit. Nous voyons en effet beaucoup d'argent frais arriver actuellement, c'est tout à fait le cas. Donc, là, je dirais que les gens sont assez confiants. Ces temps pourraient être de très bons niveaux d'entrée".
Quelle serait la nouvelle norme pour la banque après cette crise Covid-19 ?
"Et bien, je pense que les manières de communiquer, les manières de faire des affaires seront très différentes. Je pense maintenant que pour Keytrade, comme vous le savez, nous sommes nés dans le monde numérique il y a 22 ans. Donc, la façon dont nous travaillons actuellement, eh bien cela ne changera pas de façon spectaculaire. Comme nous le faisons depuis que nous avons commencé. Ce que nous verrons probablement, c'est la communication que nous avons mise en place avec nos clients. Nous allons accélérer l'utilisation de technologies comme les outils de vidéoconférence (ce que nous faisons actuellement). Pour être honnête, je suis très impressionné par la qualité de ces outils. Il y a 3-4 ans, cela n'existait pas. Comment vous pouvez interagir maintenant, de manière très naturelle avec votre client, eh bien, je pense que c'est ce que les gens veulent que nous fassions. Donc probablement que cela va rester. Nous mettrons en place des outils de vidéoconférence et d'autres outils de communication numérique bien plus que ce que nous avons actuellement".
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