Comment faire pour que l'investissement soit une expérience cLIent réussie?

Une expérience client réussie est en réalité une chaîne constituée de plusieurs maillons. Chaque élément participe à la construction de la réputation d’une institution financière. Les valeurs véhiculées par une marque digitale, le parcours d’onboarding des clients, une communication millimétréetous ces critères auront une influence majeure sur la qualité de la relation client. Cette dernière ne pourra s’établir qu’à travers l’écoute et la transparence, conditions indispensables pour qu’un prospect considère un investissement. 

Établir une marque digitale forte, pour rassurer et convaincre 

« Leur réputation n’est plus à faire ». Cette expression populaire exprime en quelques mots toute l’importance d’une marque digitale reconnue. 

À quoi se résume une marque ? En deux mots : valeurs et storytelling. Ces deux aspects ont le plus d’impact auprès de potentiels clients, souhaitant être pleinement rassurés avant de sauter le pas et de confier leur argent. 

Certaines valeurs sont cruciales dans le secteur financier. L’authenticité et la confiance sont au cœur des attentes clients... et la première impression se joue en quelques secondes. Dans cette perspective, le site d’une institution peut par exemple mettre en avant les frais de gestion. C’est une approche transparente qui rassure d’emblée les visiteurs. 

Dans le digital, le marketing de contenu est devenu indispensable. 

Dans le milieu du SEO, une présence en ligne forte se résume par le terme « autorité ». Pour tendre vers ce niveau d’optimisation, vous devrez montrer que votre site et votre offre sont dignes de confiance. C’est la clé pour gagner en visibilité auprès de vos clients ainsi que du construire une autorité, à la fois sur les réseaux sociaux que sur les moteurs de recherches. 

Une expérience client réussie passe donc par des contenus informatifs de qualité. Dans un contexte de sortie de crise économique, la capacité à proposer des contenus informatifs (et pédagogiques) se révèle cruciale. C’est même devenu une condition sine qua non pour la génération des millenials. Ils sont les plus enclins à considérer les offres d'investissement en ligne et ne jurent que par les contenus digitaux. Pour eux, des contenus engageants sont le reflet d’une expérience d’investissement réussie. 

l'accueil et l'intégration digitale des clients

Une fois le prospect converti en client, son attente est plus élevée que jamais. Il est donc capital de donner une bonne impression pendant les étapes d'accueil et d'intégration digitale. 

Une solution digitale proposant une navigation simple, fluide et intuitive est encore la meilleure manière d’impressionner vos clients dès le départ. La qualité des interfaces, traduit dans la langue de Shakespeare par l’acronyme UX (User Experience), sera décisive. 

Pour cela, vous pouvez adapter les interfaces selon l’âge des clients concernés. Un Millennial aura ainsi beaucoup plus de facilité à prendre en main un outil digital dans sa version pc ou mobile, comparé à ses parents ou à ses grands-parents. 

💡Point conseil: Afin d’adapter la séquence d’intégration, vous pouvez proposer aux populations les moins à l’aise avec les outils digitaux des documents papiers en supplément. Des plaquettes peuvent par exemple reproduire une version simplifiée et explicative des interfaces que le client découvre au cours de l’onboarding. Dans un même temps, le conseiller pourra accompagner le client en agence, dans la prise en main de l'outil digital concerné. 

Comme nous l’avons présenté dans le premier paragraphe, et pour reprendre la citation de Bill Gates : « Le contenu est roi ». 

Les contenus que vous fournirez à vos clients feront le succès de la phase d’intégration. Pour ne rien laisser au hasard, partagez des textes et des vidéos mettant en avant les points forts de l’onboarding : 

  • Quels sont les objectifs des clients, et comment cette séquence va y répondre ? 
  • Présenter les systèmes de sécurité en place afin d’anticiper les craintes des clients à ce sujet. 
  • Mettre en place une communication rassurante et continue pour que l’accompagnement soit le meilleur possible, dès le début de l’intégration. 
  • Proposer un suivi récapitulatif des étapes effectuées au cours de l’onboarding. 

L’ensemble de ces contenus rassurera vos clients, en leur montrant que vous établissez une  relation de confiance. C’est une approche transparente pour garantir une première impression positive. 

UNE communication EFFICACE POUR UNE MEILLEURE EXPéRIENCE CLIENT

La communication est le pilier de la relation client. Elle donne une tranquillité d’esprit et engage chaque partie de façon approfondie et ce, tout au long du parcours client. 

Mettre en place des alertes pour améliorer la communication 

Utilisez des alertes pour communiquer avec vos clients, en leur indiquant quand des paliers sont atteints. Ils pourront ainsi mesurer la progression de leur investissement, pour mieux se projeter par rapport à des objectifs sur le long terme. 

Proposez dans l’interface client des points sur l’actualité et des contenus pédagogiques, afin de fournir des informations pertinentes en continu. 

Quels sont les réseaux sociaux préférés de vos personas ? 

En marketing, un “persona” signifie un profil client (plusieurs critères rentrent en compte, tels que la démographie ou les catégories socio-professionnelles). 

Pour partir sur de bonnes bases, votre département marketing devrait définir deux à trois personas principaux. Vous observerez que la “génération X” (personnes nées entre 1965 et 1980) et la “génération Z” (les fameux “Millenials”, 1981-1995) n'utilisent pas les réseaux sociaux de la même façon. Facebook et Twitter pour les uns, Instagram et Tiktok pour les autres. Vous aurez tout à gagner à choisir une plateforme (ou deux maximum) de réseaux sociaux pour commencer à interagir avec votre audience. 

Votre communication s’affinera tout comme la relation avec vos clients. Votre marque établira sa crédibilité sur les canaux de communication préférés par votre audience. 

Ecouter pour mieux communiquer 

Ecouter vos clients est une pratique essentielle, afin de faire remonter les informations clés. Elles contribueront au succès du développement produit et de la stratégie commerciale. Quand il s’agit d’écoute, certains principes incontournables doivent être pris en compte. Nous vous les présentons dans le paragraphe suivant. 

UN SERVICE CLIENT HAUT DE GAMME

L’écoute, la clé de l’approche centrée sur le client 

L’approche Client Centric (centrée client) a fait le succès des plus grandes marques de ces 20 dernières années. On peut même dire que les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) ont construit leur modèle économique sur cette démarche. 

Les prospects et clients d'institutions financières sont soucieux d'être écoutés, compris et accompagnés de façon irréprochable. Pour les convaincre d’investir dans un portefeuille, il est nécessaire d’adopter une écoute véritablement empathique. Dans ce sens, « l’écoute active » répond à des principes fondamentaux : 

Interrompre le client au minimum, ne pas hésiter à utiliser le silence ou la relance pour favoriser une atmosphère de dialogue centrée sur le client (les informations les plus importantes, car les plus personnelles, sont souvent données en fin de conversation). De cette façon, vous mettrez en place une communication s’appuyant sur un échange perçu comme authentique et productif. 

 Proposez des expériences digitales personnalisées 

Une relation client haut de gamme s’appuie sur des solutions digitales personnalisées, démontrant l’expertise de votre institution. 

Le parcours client doit s'articuler autour de cette démarche de personnalisation. Dans ce sens, en fonction de leur âge, les clients attendent des expériences digitales différentes. Prendre le temps de questionner en détail les préférences de chaque client est donc décisif dans l’étape de l’onboarding. 

Comprendre les priorités de vos clients, pour ensuite proposer des investissement qui leur correspondent

Le but d’une écoute et d’une communication de qualité est d'aboutir à une compréhension fine des priorités de vos clients. De cette façon, vous aurez une vue d’ensemble de leurs objectifs et de leur capacité d’investissement. Les situations sont nombreuses et plusieurs axes sont à explorer : accumulation de capital, management du risque, imposition, préparation de la retraite, ou encore préservation de richesse. 

Une fois que ces directions ont été discutées, vous aurez une meilleure connaissance des freins et des attentes de vos clients. Que cela concerne leur cadre de vie, leur retraite ou leurs projets (pour eux ou leurs proches). 

Vous pourrez ensuite les diriger vers des solutions correspondant à leur vision sur le court terme, comme sur le long terme. Dans cette perspective, la technologie est une véritable alliée dans votre proposition d’offre d’investissements. En effet, les algorithmes permettent de traiter les données clients avec toujours plus de précision et d’efficacité. Ils aident à proposer des placements répondant à différentes priorités, sur des durées pouvant évoluer. Ainsi, la connaissance des profils clients, la capacité d’adaptation, et la diversité des offres, sont les points forts d’un service client haut de gamme, qui se démarque d’une concurrence moins attractive. 

La qualité d’une « expérience d’investissement » se vérifie tout au long du parcours client. Il commence à travers les premiers contenus proposés par une institution, que cela soit sur un canal payant (publicités en ligne) ou sur un canal gratuit (blog ou documents en ligne). La communication avec un conseiller viendra ensuite confirmer ou infirmer la première impression. Pour une institution financière, la clé d'une expérience client réussie sera l’alignement qualitatif entre les conseils physiques et l’intégration digitale des clients.