Comment l'innovation favorise la rétention client

Quelques secondes suffisent à un prospect (et un nouveau client) pour se faire une idée sur votre marque et sur la solution digitale que vous proposez. Ils vous comparent à leurs applications préféréescomme Facebook, Netflix ou Amazon.  

Pour répondre aux exigences des nouveaux consommateurs, les institutions financières doivent tirer profit de l’innovation. C’est la meilleure approche si vous voulez proposer des « expériences digitales » s’inspirant des meilleures marques sur le marché. 

L'Innovation commence avec un marketing... innovant

Sélectionner une institution financière pour placer son argent est souvent une étape stressante pour les particuliers. Dans ce contexte, anticiper et répondre aux attentes (et interrogations) des clients est primordial. Les objectifs de performance doivent être clarifiés tout au long du parcours client. 

La clé étant de ne jamais promettre des objectifs impossibles à atteindre… et de ne pas sous-performer. Le dire est aisé, mais l’art est difficile. Les dernières évolutions en marketing aident les marques à établir un dialogue sur différentes plateformes. Voici quelques points essentiels à retenir concernant la communication dans le digital en 2021 : 

Créer des contenus, sur plusieurs canaux, pour mettre en avant votre valeur ajoutée 

Une stratégie de communication digitale s’appuie sur une diversité de contenus (articles, vidéos, livres blancs, podcasts…). Dans le secteur des solutions financières, plusieurs thématiques sont à exploiter : 

  • L’économie et les conditions du marché ; 
  • Les projections sur le court, moyen et long terme ; 
  • Les investissements liés à des projets de vie ; 
  • Les performances spécifiques à tel produit ou tel marché. 

 

Un prospect s’ouvrant à l’investissement en ligne ne cherchera pas la même information qu'un client avec des connaissances financières avancées. C’est pour cela que la diversité des contenus est une clé. Votre département marketing devra proposer des ressources adaptées, selon la maturité de chaque prospect/client, avec des thématiques variées. 

Dans cette perspective, la génération de leads et les étapes d’un « tunnel de vente » seront pensées selon des objectifs clairs. Quels sont les personas (profils clients) ciblés ? Est-ce que le contenu cherche à informer, divertir, éduquer ou convaincre ?  

Communiquer dans le digital permet d’harmoniser une succession de conversations dans le temps. De ce fait, une communication omnicanale (site, email, réseaux sociaux) est cruciale. Elle sous-tend le dialogue entre votre institution et vos prospects.  

Utiliser le levier de l’automatisation  

Un des grands avantages du digital est de pouvoir automatiser vos campagnes marketing. De cette façon, vous alignez votre stratégie de génération de leads et votre tunnel de vente. Cela vous donnera également du temps pour le développement de conseils hybrides (contenus en ligne combinés à des conseils en physique). 

Une multitude d'outils de Marketing Automation existent sur le marché. L'automatisation vous permettra de mettre en place, lancer, analyser et optimiser un ensemble d’actions marketing : 

  • La planification de posts sur les réseaux sociaux et d’emails pour les campagnes à venir ; 
  • Les réponses automatiques pour l’emailing ; 
  • La création d’alertes concernant la prospection et la vente ; 
  • L’engagement sur les réseaux sociaux ; 
  • La messagerie et les bots (agents logiciels répondant automatiquement sur les messageries). 

 

L’automatisation évite d’avoir à répondre 24h/24 aux communications par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Autre avantage, la segmentation automatisée offre la possibilité d'envoyer des messages ciblés. Que cela soit pour un prospect découvrant votre marque ou pour un client de longue date. Chaque interaction peut être ajustée en fonction des données clients/prospects spécifiques. 

Gamification ET CONTENUS EN LIGNE: LES RESSOURCES PLéBISCITéES PAR LES CLIENTS

Les ressources pédagogiques sont devenues indispensables dans le secteur des solutions financières en ligne. L’explosion des plateformes de cours en ligne comme Udemy, Skillshare ou encore Openclassroom confirme l’appétence pour l’apprentissage digital, toutes générations confondues. 

Des contenus pédagogiques pour attirer les prospects (et fidéliser vos clients) 

La génération des « Millenials » ne jure que par les contenus pédagogiques. Exigeants quant à la qualité des ressources proposées, ils n’hésitent pas à comparer différents marques. C’est une excellente stratégie pour approcher des prospects et asseoir votre image de marque. En effet, des contenus éducatifs mettent en avant votre expertise, et donc votre crédibilité. Ils permettent également d’engager une audience, facteur clé dans le marketing digital. 

La gamification et ses applications dans le secteur financier 

La gamification est une méthode d'apprentissage basée sur la motivation, la répétition et l’accomplissement à travers les récompenses. 

Vous avez sûrement pu apprécier des concepts de gamification, sans forcément vous en rendre compte. Dans le milieu professionnel par exemple, cela peut se traduire par un tableau des scores pour une équipe commerciale. Dans la vie de tous les jours, les applications sportives sur votre téléphone ou montre connectée, ou encore les programmes de fidélité en ligne, sont conçus sur des principes de gamification. 

Les offres digitales ont de plus en plus recours à des éléments de gamification. L'objectif est de proposer des contenus haut de gamme, favorisant l’engagement des utilisateurs. 

Alors, quels concepts de gamification sont appliqués dans les solutions pour le secteur financier ? 

  • La satisfaction du besoin humain, en termes d’accomplissement des apprentissages. Il peut se réaliser à travers la collaboration, la compétition et l’expression personnelle. 
  • La narration avec l’incontournable storytelling. Ce concept est utilisé au cours de phases d’apprentissage longues ou techniques. Cela permet de proposer un contenu plus engageant, compréhensible et pertinent pour l’utilisateur. 
  • Des ressources évitant les surcharges cognitives, afin de faciliter l’apprentissage. 

 

Ces dix dernières années, la gamification a révolutionné le secteur de la formation professionnelle. Les recherches en psychologie cognitive ont accompagné cette évolution. De ce fait, les modules de formation proposés dans certaines solutions digitales améliorent radicalement l’expérience d’apprentissage. 

Les institutions s’appuyant sur les ressources pédagogiques et la gamification y trouvent plusieurs bénéfices. Elles créent des contenus qui améliorent la génération de leads, le tunnel de vente et l’expérience client. Elles développent ainsi une image de marque forte, soulignant leur crédibilité par rapport à la concurrence. Enfin, elles favorisent l’engagement et la rétention client. 

LA TECHNOLOGIE ET LA RéTENTION CLIENT: UNE QUESTION DE CONFIANCE

L’évolution technologique et la pandémie ont accéléré l’adoption des contenus et des interactions digitales. Dans le secteur financier, cela signifie une augmentation des échanges de données entre institutions et clients. Ces derniers attendent donc d'être informés sur la collecte et la protection de leurs données. Cela est d’autant plus important aujourd’hui, la cybercriminalité étant constamment mise en avant dans les médias. 

Communiquer sur la protection des données personnelles 

La « gouvernance des données » (l’ensemble des normes et métriques encadrant l’information en ligne) est un terme technique englobant la protection des données personnelles. De son côté, la cybersécurité est une affaire de spécialistes. Il n’est donc pas facile de communiquer sur ces thématiques ! Pourtant l’attente de vos clients est très forte, car il en va de leurs biens financiers. 

La meilleure approche est donc de développer une stratégie de communication à cet effet. Autre élément important à considérer : la transparence compte énormément pour une audience. Une marque aura tout à gagner en misant sur des contenus en ligne clairs et détaillés. 

Voici plusieurs critères que vous pourrez mettre en avant dans votre communication : 

  • Informez vos clients sur la politique de protection de données chez vos partenaires (cloud, sécurité). 
  • Proposez des ressources pédagogiques afin de sensibiliser et éduquer vos clients sur les bons réflexes à avoir concernant les données personnelles. 
  • Indiquez le niveau de cryptage et les types d’audits, pour votre infrastructure et celles de vos partenaires. Vous pouvez également mentionner les niveaux d’authentification. 

 

Plus vous aurez d’informations à votre disposition, meilleure sera votre communication. De cette façon, vous sélectionnerez les thématiques prioritaires pour vos clients. Vous pourrez ensuite approfondir certains sujets afin de les sensibiliser, tout en promouvant la transparence et le sérieux de votre institution. 

Dans cette démarche, n’hésitez pas à contacter vos partenaires et des spécialistes afin de vous constituer une base de savoir. Par exemple, sur les moyens mis en place pour encadrer l’agrégation et le partage de données. 

En fournissant des réponses sur le sujet de la sécurité en ligne, vous améliorerez l'expérience d’onboarding (la découverte des interfaces digitales de votre institution).

Vous pouvez également communiquer sur ce sujet à travers des documents officiels ou des campagnes marketing. 

L’innovation est omniprésente dans notre quotidien. Téléphonie, matériel informatique, transport, des marques comme Apple ou Tesla rivalisent d'ingéniosité pour améliorer l’expérience de leurs produits. Chacun de vos clients aura donc des attentes au regard de la solution digitale que vous leur proposez. Que cela concerne la communication, les ressources en ligne ou la protection des données, il est primordial pour votre marque de donner une impression positive dans tous ces domaines. L’innovation sera votre meilleure alliée dans ce challenge. 

Gambit Financial Solutions accompagne les institutions financières dans la personnalisation des services digitaux. Retrouvez toutes nos solutions en détail sur le site de Gambit Finance.