Comment les banques en ligne gagnent des clients grâce à une technologie innovante, des expériences utilisateur intuitives et une relation de confiance
Lorsque les clients d’aujourd’hui évaluent les institutions financières, ils ne comparent plus les différentes banques, mais les expériences. Dans leur vie de consommateurs, rien n’a jamais été aussi facile : ils accèdent à des services numériques intelligents via leur smartphone, quand ils le souhaitent. Réserver un vol, organiser des vacances, faire des achats en ligne, etc. l’expérience client est devenue fluide, simple et instantanée. L’accueil des nouveaux clients se fait en quelques clics et, plus important encore, les clients mécontents peuvent signaler leurs problèmes et changer de prestataire en un clin d’œil.
L’approche traditionnelle (canaux cloisonnés en web, services en ligne, agences, courrier, etc.) n’est pas performante et elle n’est pratique ni pour le client ni pour le personnel. À chaque canal ses flux de travail, ses contenus, ses conceptions d’écran et ses supports divers. En clair, il faut créer les mêmes fonctionnalités pour chaque canal, ce qui représente une charge de travail élevée et aboutit à un résultat final non intégré.
Comment les néobanques peuvent-elles donc gagner des parts de marché dans ce paysage numérique axé sur le client ? Les banques se concentrent habituellement sur des indicateurs tels que la fidélisation des clients, le taux de pénétration, la qualité des actifs et le volume d’actifs sous gestion pour évaluer leur réussite auprès de la clientèle. Pourtant, les néobanques en ligne qui cherchent à devenir la banque principale de leurs clients ont tout intérêt à abandonner ces vieux KPI pour se concentrer spécifiquement sur des objectifs en lien avec la mesure du succès des produits numériques proposés aux clients. Il s’agit notamment de se concentrer sur les parcours et les expériences client en utilisant des plateformes numériques intuitives pour proposer des expériences de qualité exceptionnelle. Et surtout, les néobanques peuvent se fixer pour objectif de faire partie intégrante de la vie numérique de leurs clients, ce qui est plus important que jamais pour rester compétitif.
Lisez nos sept conseils pour devenir l’interlocuteur numéro un de vos clients et répondre à tous leurs besoins bancaires.
Sept conseils pour améliorer l’expérience client et devenir LA banque qui répond à tous les besoins de ses clients
Simplifier au maximum l’ouverture d’un nouveau compte
Faites en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour les nouveaux clients de créer un compte chez vous. La vérification des informations et l’ajout de fonds peuvent se faire dans un second temps. Pouvoir créer un compte et se familiariser avec votre tableau de bord devrait suffire pour que les clients reviennent et terminent ultérieurement la configuration de leur compte.
Les études montrent qu’il est vital pour les banques de proposer une expérience d’ouverture de compte de qualité supérieure afin de rester compétitives et de fidéliser la clientèle. N’oubliez pas que les clients qui se lancent dans l’ouverture d’un compte ont l’intention de finaliser le processus, sans quoi ils n’auraient pas entrepris cette démarche ! La probabilité qu’un client abandonne la procédure avant la fin est plus importante lorsqu’il est renvoyé vers d’autres canaux que lorsqu’il peut remplir et transmettre sa demande via un seul canal.
Ne négliger aucun volet de l’expérience d’accueil du client
Le processus d’accueil des nouveaux clients est l’un des scénarios utilisateur pour lesquels vous n’avez pas le droit à l’erreur. C’est pourquoi il est si crucial de concevoir avec soin une expérience d’accueil complète pour vos clients (y compris les volets qui ne vous concernent pas directement : poursuivez votre lecture). Les néobanques savent qu’il est primordial de viser l’excellence en matière d’expérience d’ouverture de compte et d’utilisation de l’application, car les clients ont déjà fait une démarche importante en téléchargeant l’application. De nombreuses néobanques agrémentent également le processus, proposant des animations à partager et une expérience de découverte de haute qualité une fois que le client a rejoint l’établissement.
Les API bancaires ouvertes permettront bientôt de changer de banque en toute simplicité. Tirant parti du service de portabilité du compte courant mis en place par le gouvernement britannique pour optimiser son expérience d’accueil, Monzo permet à ses clients d’opter pour un transfert complet ou partieldes paiements et des soldes de leurs autres comptes bancaires. L’utilisateur peut configurer le transfert en quelques clics, puis laisser l’interface gérer la portabilité. Le transfert intégral prévoit même la clôture de l’ancien compte du client. Il est ainsi facile et intéressant pour les clients de quitter leur banque traditionnelle et de se tourner vers d’autres acteurs pour leurs besoins bancaires fondamentaux, ce qui peut faire pencher la balance en votre faveur.
Améliorer le délai de traitement des demandes
Il s’agit d’un objectif clé pour les banques en ligne, ainsi que pour les distributeurs de prêts auto et les coopératives de crédit. Que vos clients achètent une maison, une voiture, ou quoi que ce soit d’autre, ils ne veulent pas être soumis à de longues procédures de demande de prêt ni à l’inévitable période d’attente qui les accompagne.
Les consommateurs bénéficient de la livraison le jour même sur Amazon Prime, regardent des films à la demande sur Netflix et commandent un taxi en quelques clics dans l’application Uber. Sans surprise, ils souhaitent bénéficier de la même rapidité de service dans tous les aspects de leur vie, et l’obtention d’un prêt ne fait pas exception.
Atom Bank, un établissement britannique, s’est associée avec la société de technologie IRESS pour concevoir sa solution mobile de prêts hypothécaires destinée aux consommateurs et aux courtiers. Elle a ainsi résolu un problème bien réel en utilisant une architecture API ouverte. Lors du lancement, le délai entre la soumission de la demande complète et l’offre de prêt hypothécaire était de 22 minutes et ce record a été battu depuis avec une réponse en seulement 21 secondes !
Améliorer le taux de conversion de votre marketing numérique
L’adoption de canaux de marketing numérique et la mesure des principaux KPI peuvent stimuler vos taux de conversion. Les entonnoirs de vente peuvent devenir complexes – surtout au vu de la multitude de canaux disponibles – et de nombreuses banques ne suivent pas de près les grands indicateurs numériques, tels que le trafic web, les taux de conversion, le coût d’acquisition des clients, l’engagement sur les réseaux sociaux et les prospects qualifiés pour le marketing.
Concentrez d’abord vos efforts sur les canaux numériques pour améliorer votre parcours client et commencer à augmenter vos taux de conversion. Permettez aux clients potentiels de vous rejoindre facilement via un seul canal numérique en minimisant le nombre d’étapes à réaliser en dehors de ce canal (comme les confirmations par e-mail et les demandes de documents, par exemple). Cette approche vous permettra de vous concentrer sur votre objectif de conversion pour cette étape et d’éliminer les goulots d’étranglement potentiels pouvant conduire les utilisateurs à abandonner.
Lorsque vous cherchez des indicateurs de conversion, n’oubliez pas votre mission et la manière d’atteindre les clients cibles. Qu’il s’agisse d’offrir des services bancaires aux personnes non bancarisées, de proposer une offre bancaire éthique ou de défier les opérateurs en place, les néobanques les plus performantes communiquent clairement leur mission et leur objectif à leurs clients. La plupart des néobanques se présentent comme une alternative aux établissements traditionnels et mettent l’accent sur l’orientation client. Un grand nombre d’entre elles affichent d’autres missions ciblées visant à améliorer la vie de leurs clients. La néobanque néerlandaise Bunq insiste ainsi fortement sur le fait que ses clients sont totalement libres d’utiliser leur argent pour atteindre leurs objectifs de vie, de décider où et comment leur argent est investi, et de suivre facilement leurs dépenses. Et il faut par ailleurs moins de cinq minutes pour ouvrir un nouveau compte chez Bunq.
Ne plus se focaliser sur les points de contact avec le client, mais sur le parcours client
De nombreuses banques sont fières de leurs nouvelles offres omnicanal. Donner aux clients la possibilité d’interagir avec leur banque par le biais de pages web, d’applications mobiles, de portails en ligne, etc. est utile, mais cela ne sert à rien s’ils ne savent pas où aller pour faire ce dont ils ont besoin. De nombreux clients confrontés à un nombre excessif de points de contact au cours de leur parcours client abandonnent tout simplement (et vous ne vous en rendrez même pas compte si vous ne suivez pas les bons KPI).
Il faut une approche plus intuitive pour lancer un service bancaire véritablement innovant (et disruptif). Avant d’investir dans plusieurs canaux numériques, déterminez comment ils s’intègrent dans votre parcours client et s’ils améliorent l’expérience client. Tom Moran, Associate Director of Experience chez l’éditeur de logiciels d’entreprise EPAM Systems, explique comment sa société conçoit des expériences bancaires de nouvelle génération en se concentrant sur les expériences intuitives des clients : « Au cours des deux ou trois prochaines années, les banques vont axer leurs efforts sur de multiples points de contact numériques et de petites interactions. La relation entre un client et sa banque ne doit pas se limiter aux moments où le client se connecte à l’application pour vérifier ses comptes plusieurs fois par semaine – elle doit être cultivée. Il est ainsi possible d’envoyer des micro-rapports quotidiens faisant le point sur la situation financière du client directement sur son point de contact numérique préféré, au moment qui lui convient. Le client pourra ainsi choisir de consulter des rapports visuels dans l’application durant le trajet qui le ramène chez lui le soir ou de faire lire le rapport à Alexa pendant qu’il prépare à manger. »
Veiller à ce que votre service client donne la priorité aux clients
La rapidité de réaction est particulièrement importante à une époque où les clients tolèrent de moins en moins les longs délais de réponse. Un client qui pose une question sur Facebook Messenger ne doit pas se voir répondre qu’il doit appeler le service client le lendemain. Les consommateurs doivent pouvoir contacter leur banque principale via le canal de leur choix – et en particulier les canaux numériques – et recevoir une réponse rapide et utile par le même biais.
Au Royaume-Uni, la banque en ligne Starling Bank se classe régulièrement première pour la qualité de son service client grâce aux nombreux moyens de contact mis à disposition de la clientèle pour obtenir de l’aide – FAQ détaillées, ligne téléphonique, e-mail et chat en direct dans l’application.
Donner à vos clients une raison de ne pas vous quitter
Les nouveaux clients vous rejoignent pour la commodité de la portabilité du compte, la facilité d’utilisation de votre application et les tarifs attractifs. Mais ils restent pour l’expérience bancaire complète que vous leur proposez (habitudes de dépenses, analyse des tendances et services d’investissement). Dans le monde numérique d’aujourd’hui, être à l’écoute des clients et suivre l’évolution de leurs besoins est la méthode la plus efficace pour accroître la satisfaction des clients et les fidéliser.
Découvrez les services bancaires modulaires que vous pourriez ajouter à votre offre afin d’enrichir l’expérience client – services de demande de prêt, assurance, services de paiement ou investissements, par exemple. Les banques en ligne peuvent saisir l’occasion d’évoluer avec leurs clients au fur et à mesure que leurs besoins se transforment en ajoutant des produits modulaires à leur offre, par exemple des services d’investissement.
Découvrez comment l’ajout d’un service d’investissement personnalisé profite à vos clients
Vous répondez aux besoins bancaires de base de vos clients ? Donnez-leur à présent une excellente raison de faire de vous leur banque principale en leur proposant également des produits d’investissement. Nous avons conçu un robot-conseiller en marque blanche à cet effet. Vous pouvez l’ajouter à vos services existants, le personnaliser afin qu’il reflète votre identité de marque et reprenne votre expérience utilisateur, puis laisser vos clients investir leur argent exactement comme ils le souhaitent.
Notre service d’investissement modulaire a été conçu pour être performant, simple et économiquement avantageux en termes de déploiement et de maintenance. De plus, nous nous chargeons de l’hébergement, du back-office, de la conformité et des autres exigences pour vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur vos clients.
Retrouvez plus d’informationssur notre site web ou contactez-nous pour une démo en direct.
.svg)
