Comment le secteur de l’assurance se prépare à un changement de modèle de distribution

La pandémie, conjuguée aux restrictions locales et nationales, a fortement affecté la distribution des produits d’assurance dans le monde entier. Vous pouvez vous préparer à l’évolution future des modes de distribution en élaborant une stratégie axée sur les besoins immédiats – la prise en compte du télétravail par exemple – et les implications à long terme, notamment en adoptant les nouvelles technologies et en développant une approche centrée sur le client. 

Notre rapport aux technologies et aux interactions à distance évolue continuellement et devient plus étroit à mesure que nous nous approchons de la « nouvelle normalité» attendue pour 2021. Il nous faut maintenant nous tourner vers les prochains défis qui s’annoncent et, notamment, repenser la distribution des produits dans un monde où tout se fait à distance et en ligne. En effet, les agrégateurs d’assurance en ligne et les canaux directs indiquent que la baisse du nombre de nouveaux contrats et le développement à distance de nouvelles relations clients ont été les deux plus grands défis des 12 derniers mois. 

Pour y répondre, nous devons repenser les modèles de distribution en tenant compte de trois dimensions : les clients, les forces de vente et les facilitateurs (prestataires de distribution numérique par exemple).  

Les transformations de la distribution des produits d’assurance 

Les commerciaux assurent l’essentiel de la distribution de produits d’assurance dans les différentes zones géographiques et les différents secteurs. Bien que la part du chiffre d’affaires réalisée via ces canaux ait progressivement évolué au cours des années précédentes (certains services et clients ont déjà migré en ligne), les forces de vente physiques restent les principaux intermédiaires dans les domaines de l’assurance vie et des assurances destinées aux entreprises et aux personnes (biens et santé par exemple). 

Mais la poursuite de la distanciation sociale continue d’avoir un profond impact sur la distribution des produits d’assurance à trois niveaux clés. 

Adoption des outils numériques. Les commerciaux habitués aux interactions en personne doivent rapidement s’adapter pour offrir une continuité de service aux clients, qui peuvent effectivement être confrontés à des problèmes de santé et financiers. Les agents sont également amenés à revoir la façon dont ils nouent des relations avec les clients potentiels, car ils s’appuient majoritairement sur des rencontres en personne. La demande de confort en matière d’interactions numériques et à distance a augmenté chez les clients, les agents et les assureurs. 

Évolution vers le libre-service. Dans l’environnement actuel, la demande des clients pour un libre-service numérique a connu un essor rapide. L’accès numérique s’est développé dans le secteur de l’assurance, mais le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des services en ligne reste faible par rapport aux autres secteurs. En effet, un grand nombre de consommateurs jugent les outils en libre-service des assureurs « difficiles à utiliser », en particulier par comparaison avec la fluidité des interactions dans d’autres secteurs. Les assureurs doivent investir dans le développement et l’amélioration des outils en libre-service pour créer des expériences client à forte valeur ajoutée et mieux accompagner les clients et les commerciaux. 

Transfert des processus en ligne. Les agents utilisent actuellement de vieux systèmes qui n’intègrent pas d’éléments en ligne – tels que les signatures physiques et la souscription médicale, par exemple. Sans surprise, de nombreux clients ne veulent pas souscrire d’assurance santé en présentiel à l’heure actuelle. Les assureurs doivent donc rapidement s’adapter à cette tendance en trouvant des solutions de souscription de polices en ligne – par exemple en utilisant des données externes ou des déclarations de bonne santé et en autorisant les clients à ne pas se soumettre à un examen médical physique sans risquer de perdre le bénéfice de leur police. 

Comment les assureurs peuvent adapter leur modèle de distribution 

À l’heure actuelle, la plupart des compagnies d’assurances réfléchissent à la manière dont elles peuvent se préparer à la nouvelle normalité. Nombre des étapes nécessaires pour passer à la distribution numérique sont en effet sans précédent pour le secteur de l’assurance dans son ensemble. De nombreux assureurs concentrent leurs efforts sur la mise à disposition d’outils numériques pour leurs forces de vente et sur l’utilisation de données et d’analyses pour accompagner les clients et identifier de nouveaux prospects. 

Parallèlement à l’exploitation des données et aux moyens fournis aux forces de vente, agissez sans attendre pour vous différencier dans ce nouveau paysage de la distribution qui évolue rapidement. Expérimentez, découvrez et testez de nouveaux systèmes et processus (plutôt que de consacrer du temps au développement de stratégies détaillées sur 36 mois). Il vaut mieux se lancer et apprendre à s’adapter que d’attendre une solution parfaite et de rater des opportunités. L’objectif est de passer rapidement à l’échelle supérieure, même si le plein impact du COVID-19 reste à déterminer.  

Pour ce faire, vous devez concentrer vos efforts sur les trois axes de travail suivants : clients, forces de vente et facilitateurs. 

Prendre soin de vos clients 

Pour comprendre l’évolution des préférences des clients, vous pouvez repenser les processus, expériences et produits existants afin qu’ils soient mieux adaptés à la nouvelle normalité. Il est par exemple possible de simplifier les produits pour la vente à distance (de nombreux produits d’assurance classiques sont trop complexes pour être vendus en ligne, même en fournissant des instructions). Plus généralement, il est essentiel de déterminer comment recréer, dans un environnement virtuel, l’efficacité d’une relation interpersonnelle basée sur le conseil, entre les commerciaux et les clients.  

Vous pouvez étudier les transitions numériques abouties dans d’autres secteurs, tels que la télémédecine, qui a récemment connu un essor spectaculaire. Les outils de télémédecine (téléconsultation, photos, partage d’écran, alertes et rappels SMS, etc.) ont réussi à recréer en ligne les interactions complexes entre professionnels de santé et patients, tout en protégeant la vie privée des patients et la sécurité en ligne. La plupart des personnes qui ont recours à la télémédecine prévoient de continuer à utiliser ce service après la fin de la crise.  

Prendre soin de vos forces de vente 

Former des équipes exclusivement chargées de la distribution à distanceL’intérêt pour les équipes de distribution à distance est plus fort que jamais. L’un des principaux avantages de la vente à distance est que les agents peuvent généralement s’occuper de bien plus de clients que leurs collègues en agence qui reçoivent les personnes. Cette solution présente donc l’avantage de réduire les frais de commission par vente. En outre, les forces de vente à distance permettent aux compagnies d’assurances de maîtriser et de contrôler directement leurs ventes et leur communication de marque, ce qui renforce leur capacité à faire preuve de cohésion en cas de crise.  

Insister sur la nécessité de rejoindre une équipe. Bien que la constitution d’équipes donne lieu à de nombreux débats entre les assureurs et les agents, certains agents n’ont jamais travaillé en équipe, alors qu’il a été démontré que les personnels travaillant en équipe sont nettement plus productifs. L’utilité de la redondance des systèmes (c’est-à-dire la possibilité pour plusieurs agents d’accéder au compte d’un client) ne fait désormais plus de doute pour personne, l’objectif étant de s’assurer que les activités se poursuivent sans interruption si un agent tombe malade, par exemple. En outre, la collaboration avec d’autres commerciaux réunit des personnes compétentes ayant l’expérience de produits différents, ce qui aide les forces de vente à mieux répondre aux différents besoins des clients. 

Développer des partenariats de distribution. La conjoncture actuelle exerçant une pression encore plus forte sur les ventes, le moment est venu de chercher des possibilités de partenariat pour la distribution multicanal. Le développement de partenariats de distribution peut aider les forces de vente à proposer des produits à une clientèle plus vaste tout en maintenant les volumes de ventes. Nouer des partenariats mutuellement bénéfiques deviendra probablement encore plus important dans un contexte où le modèle d’agent virtuel prend racine et où les agents cherchent à apporter une valeur ajoutée. 

Investir dans les facilitateurs 

Investir rapidement dans des canaux de distribution numériques présente de nombreux avantages et notamment celui d’accroître la résilience, de répondre rapidement à la demande des clients et d’améliorer la productivité des agents.  

Avant d’investir dans le numérique, vous devez évaluer et identifier les lacunes dans le parcours client-agent idéal pour vos produits. Cette démarche vous aidera à élaborer une feuille de route adaptée à vos forces et à vos faiblesses, afin que vous puissiez commencer à remédier aux insuffisances et à améliorer vos canaux numériques. 

Penser au long terme 

Au-delà du court terme, les compagnies d’assurances engagées dans une transition vers la distribution numérique doivent réévaluer leur stratégie de distribution à long terme. 

Identifier les changements et nouvelles technologies nécessaires pour accompagner la nouvelle normalité. Les grandes compagnies d’assurances considèrent que les technologies et le numérique sont des différenciateurs clés et l’essence même de leur proposition de valeur. À partir de là, réfléchissez aux changements à apporter à votre configuration technique actuelle pour migrer efficacement vos canaux vers le numérique. Ces modifications seront importantes pour permettre à vos agents de travailler dans un monde de plus en plus numérique.  

Les outils permettant de développer la prospection numérique et d’instaurer un climat de confiance lors des premiers échanges sont essentiels pour aider les agents à remplacer les interactions traditionnelles hors ligne. Pour élaborer une feuille de route technologique adaptée à la nouvelle normalité, nous vous recommandons de travailler avec les agents afin d’identifier les principaux freins à la productivité et de concevoir les solutions produits les plus viables pour remédier à ces lacunes.  

Renforcer vos canaux de distribution de produits d’assurance vie 

Modifier les canaux de distribution prend du temps. Il s’agit non seulement d’adopter de nouveaux outils et équipements, mais aussi de développer des capacités importantes qui retentissent sur d’autres maillons de votre chaîne de valeur, tels que les produits et les sinistres. Face au peu d’intérêt des clients pour les produits d’assurance vie, à la réglementation plus stricte et à la concurrence accrue des services proposés par les acteurs de l’insurtech, faire évoluer les services d’assurance numériques est plus nécessaire que jamais. 

L’automatisation, les processus et services centrés sur le client, ainsi que l’architecture ouverte sont autant d’éléments clés pour améliorer l’efficacité des réseaux de distribution et mieux communiquer avec les clients. Les produits d’assurance vie de Gambit peuvent ouvrir un canal de distribution numérique directement accessible à vos clients, réduire les coûts et augmenter vos résultats.  

Découvrez nos produits d’assurance numériques et demandez une démo pour voir comment nos solutions pourront vous aider à vous adapter au nouveau modèle de distribution.