Comment différencier vos services de banque en ligne et votre application bancaire mobile grâce à des fonctionnalités et outils dernier cri pour offrir des services ultra-personnalisés aux clients
La quasi-totalité des banques et prestataires de services financiers savent que leurs clients sont demandeurs de services bancaires en ligne et mobiles. C’est pour cela que les établissements de toute taille les proposent. Où est donc le problème ? La banque en ligne est devenue un secteur hautement concurrentiel. Offrir des services bancaires standard en ligne et sur mobile ne suffit plus pour se démarquer de la concurrence.
Le segment des services bancaires numériques est en plein bouleversement. Tous types de clients s’y côtoient, des réfractaires à la banque en ligne aux habitués des technologies, rompus aux fonctionnalités et services les plus récents des applications bancaires mobiles. La différenciation devient rapidement indispensable pour assurer un service client exceptionnel sur tous les segments et s’affirmer comme leader sur le marché. Ajoutons à cela la COVID-19 et nous observons actuellement une augmentation significative de la demande de services bancaires en ligne de qualité et un renforcement des exigences en matière d’excellence client.
Il est donc crucial de déterminer comment se démarquer et proposer une excellente expérience client sur ce marché hautement concurrentiel et turbulent. Il s’agit là d’une démarche clé à laquelle il convient de s’atteler rapidement au plus haut niveau.
Faites de l’excellence client votre facteur de différenciation numéro un
Sachant qu’il est peu probable que les clients se rendent à nouveau en masse en agence après la crise de la COVID-19, l’expérience client de la banque en ligne va devenir un domaine clé de différenciation. Les prestataires de services financiers qui ouvrent la voie en proposant des fonctionnalités et intégrations de pointe bénéficieront d’un avantage concurrentiel et se distingueront de la multitude d’applications bancaires en ligne actuellement disponibles. L’expérience bancaire numérique s’articule autour de services bancaires en ligne simples et centrés sur le client. Ceci doit être la priorité absolue de tous les établissements financiers qui ont à cœur de réinventer les services bancaires en ligne.
Une expérience client en ligne de qualité exceptionnelle présente des avantages inappréciables. Selon une étude récente, la probabilité que les clients « très satisfaits » de leur expérience numérique ouvrent de nouveaux comptes auprès de leur prestataire de services financiers actuel est multipliée par 2,5 par rapport aux clients qui se disent simplement « satisfaits ». Ces mêmes clients sont moins regardants sur les prix et plus susceptibles de générer un bouche-à-oreille positif. La barre est donc placée très haut. Le niveau de satisfaction de référence a changé et les prestataires de services bancaires en ligne devront viser la satisfaction totale du client pour atteindre l’excellence.
L’impact de la pandémie devrait accélérer le travail de réorganisation et de renouvellement complets des parcours numériques à fort impact dans les services bancaires en ligne et mobiles. À l’instar des fournisseurs d’applications dans d’autres secteurs, les prestataires de services financiers réexaminent les parcours clients. Ils réévaluent chaque aspect de l’expérience utilisateur, de l’accueil à l’octroi de prêts, en passant par les alertes bancaires en temps réel, afin d’offrir une expérience client numérique véritablement exceptionnelle.
Dans la même perspective, les prestataires de services financiers commencent à proposer une expérience utilisateur simplifiée et plus fluide via leurs applications bancaires mobiles. Cette démarche abaisse les barrières à l’accès pour les clients contraints de passer à la banque en ligne et pour les habitués des services bancaires en ligne qui attendent davantage de leur établissement financier. À titre d’exemple, on peut citer Lunar Bank qui a lancé, au début de la pandémie, un service simplifié de transactions boursières destiné aux traders débutants, avec une plateforme de trading simplifiée et facile à utiliser.
Allez au-delà du périmètre classique des services bancaires en ligne pour séduire pleinement le client
Le secteur de la banque se dirige vers un environnement exclusivement en ligne. Dans le cadre de cette évolution, les prestataires de services financiers doivent passer d’applications bancaires mobiles réservées aux opérations (c’est-à-dire, vérification des soldes, paiements et virements) à des applications permettant une adhésion plus forte et plus complète des clients. Pour y parvenir, ils devront développer des stratégies de marketing numérique et de personnalisation comparables à celles de Google, Amazon et Apple.
La pandémie impose un changement clé aux entreprises et aux consommateurs : l’intégration de services basés sur les données dans des aspects toujours plus nombreux de notre vie. Les institutions financières peuvent s’appuyer sur cette évolution en associant une analyse de données sophistiquée et une gestion de campagne en temps réel pour aider à traduire les données clients en informations exploitables. Cette approche leur permet de fournir des recommandations ciblées et personnalisées aux clients, au moment et à l’endroit opportuns, pour un impact maximal.
Proposez des services bancaires en ligne organisés autour d’expériences clients numériques élaborées par des experts
Nous savons tous qu’il est important de proposer des services bancaires en ligne, mais nombre d’entre nous ne réalisent pas que ces services sont la norme pour les clients. Une simple application bancaire mobile ne fait plus impression sur les utilisateurs. Vous ne faites que proposer exactement la même chose que les autres banques. En clair, vous montrez que vous suivez les tendances du secteur, mais vous n’êtes pas précurseurs.
Comment un prestataire de services financiers peut-il donc être à la pointe de l’innovation numérique en offrant une expérience bancaire en ligne vraiment hors du commun ? En mettant l’accent sur les relations personnelles ou, plutôt, sur les relations personnalisées.
Aujourd’hui, un prestataire de services bancaires en ligne qui souhaite se distinguer de la concurrence devra proposer une application bancaire en ligne et des services web conçus par des experts, qui offrent aux utilisateurs une expérience ciblée, personnalisée et très agréable. Atteindre ce niveau de service à la clientèle impose un changement d’approche. Une fois que les besoins bancaires de base d’un client sont satisfaits (vérification des soldes, virements, paiements, etc.), on peut s’atteler à répondre aux attentes plus complexes. C’est là que vous aurez l’occasion d’exceller et de proposer quelque chose de tout à fait exclusif.
Adoptez les technologies de demain pour être à la pointe de l’innovation
Parallèlement aux défis que pose l’accélération des changements, la concurrence et l’innovation devraient s’intensifier dans le secteur de la banque en ligne. Les institutions financières doivent faire des efforts considérables pour suivre le rythme rapide des changements et faire face aux incertitudes qu’elles rencontrent dans ce cadre.
Abandonner les anciennes technologies pour adopter des applications numériques agiles et évolutives, telles que le traitement direct (STP), les plateformes dans le cloud, les systèmes d’apprentissage automatique et les chatbots intelligents personnalisés est une façon d’être disruptif et précurseur dans le secteur de la banque numérique. Ces technologies modernes plus évolutives réduisent considérablement les coûts de traitement et de stockage des données. Les systèmes plus récents et plus agiles permettent de mieux gérer les pics de requêtes entrantes, d’ajouter rapidement de nouvelles fonctionnalités à votre application bancaire mobile et de déployer de nouveaux services en un temps record.
L’innovation continue est également un facteur clé pour suivre les évolutions rapides du secteur et rester à l’avant-garde. De quoi parle-t-on ? D’un prestataire de services financiers qui propose continuellement de nouvelles améliorations et fonctionnalités à ses clients via son application bancaire mobile. Le déploiement de nouveaux services et de nouvelles fonctionnalités de ce type est essentiel pour obtenir un avantage concurrentiel et être à la pointe de l’innovation. De plus, l’agilité est un atout pour réduire le délai de mise sur le marché de nouveaux services et faciliter la fourniture de nouvelles solutions bancaires numériques aux clients.
Comment différencier vos services bancaires en ligne et atteindre l’excellence client
Pour différencier votre offre bancaire en ligne afin de vous démarquer de la concurrence, vous devez tout d’abord vous détacher de l’idée que vous vous faites des attentes de vos clients pour déterminer ce dont ils ont réellement besoin. La barre a été placée haut. La clientèle s’attend désormais à bénéficier d’applications bancaires mobiles performantes, rapides, fluides et offrant une expérience utilisateur attrayante.
Voici six conseils pour vous aider à déterminer comment vous distinguer de la masse et véritablement améliorer l’expérience client :
Votre application bancaire mobile n’est pas un clone de vos services de banque en ligne : le fonctionnement des applications et des sites web est radicalement différent. Si votre client voulait utiliser la version mobile de votre site Internet, il ouvrirait un navigateur web. Lorsqu’un client télécharge votre application, vous pouvez tirer parti des capacités et fonctionnalités de son appareil mobile. Profitez de votre application bancaire mobile pour offrir plus à vos clients afin de renforcer leur adhésion et de leur assurer une expérience très satisfaisante.
Les smartphones ne sont pas des tablettes : les gens ne font pas le même usage des smartphones et des tablettes, les applications doivent donc être différentes. Lorsqu’un client accède à son application bancaire mobile sur son smartphone, il est probablement en déplacement et a besoin d’un service performant et rapide avec une navigation simple et des fonctionnalités aisément accessibles. Les utilisateurs de tablettes sont plus souvent assis à une table ou sur un canapé. Ils sont plus détendus et ont le temps de se concentrer et de se pencher sur des questions plus complexes. Tirez parti de cet avantage en proposant une application pour tablette qui permet d’en savoir plus sur leurs habitudes de consommation et offre des suggestions personnalisées.
iOS n’est pas Android : chaque système d’exploitation a ses caractéristiques et avantages propres. Développer une application générique compatible avec les deux systèmes réduit la probabilité d’atteindre l’excellence client pour les deux groupes d’utilisateurs. Concevez toujours votre application bancaire mobile pour qu’elle fonctionne sur l’un ou l’autre des systèmes d’exploitation et tirez parti des spécificités de ceux-ci.
Les smartphones ne sont pas tous des iPhone : s’il existe deux grands systèmes d’exploitation mobiles, les modèles de smartphones Android sont légion et leurs caractéristiques ainsi que leur puissance de calcul varient considérablement. Le dernier Samsung Galaxy vous permettra d’offrir des fonctionnalités très recherchées que les autres smartphones sont incapables de gérer. A contrario, les utilisateurs qui rencontrent des bugs, des plantages et d’autres obstacles lorsqu’ils essaient d’accéder à vos fonctionnalités les plus récentes seront frustrés et se détourneront de vos services. Veillez donc à optimiser votre application bancaire mobile en fonction du type de smartphone.
Incluez des alertes pour informer les clients des changements et évènements en temps réel : parallèlement à une application bancaire mobile qui permet d’effectuer les opérations bancaires quotidiennes, pourquoi ne pas ajouter des notifications et des alertes de suivi personnalisées liées aux besoins et objectifs financiers spécifiques des clients ? On peut ainsi envoyer une alerte lorsqu’un client atteint une étape financière importante, lors de la mise à jour d’une proposition ou d’une modification du portefeuille d’investissement.
L’automatisation de l’infrastructure est essentielle pour l’excellence client. La mise en œuvre de systèmes, y compris le traitement automatisé des paiements (TAP) et le STP, doit figurer en tête de votre to-do list numérique. L’automatisation de vos processus permet non seulement de gagner du temps et de réduire les coûts, mais aussi d’améliorer l’expérience client. Lorsqu’un utilisateur effectue un paiement, celui-ci est instantanément autorisé et traité suivant un processus rapide et fluide. S’assurer que vos fonctions de back-office sont au niveau est indubitablement la première étape de l’élaboration de votre stratégie de différenciation et d’excellence client.
Agissez maintenant pour vous démarquer en tant qu’acteur hors pair de la banque en ligne
Ne vous contentez pas d’observer les transformations du secteur et d’attendre de voir comment les choses évoluent. Opérez des changements et démarquez-vous en faisant valoir votre différence. Les opportunités ne manquent pas pour les acteurs de la banque en ligne qui sauront proposer des services hors pair et atteindre l’excellence client, attirant ainsi une nouvelle clientèle et renforçant la fidélité à leur marque pour les années à venir.
Il est ainsi possible d’adopter des solutions intelligentes automatisées qui guident les clients dans des tâches telles que la création de comptes et de portefeuilles. Notre service auto-guidé de robot-conseiller a été conçu pour aider vos clients investisseurs à constituer et gérer leur portefeuille. L’interface utilisateur simple et intuitive invite les clients à créer leur profil de risque avant de sélectionner les portefeuilles qui y correspondent. Les investisseurs peuvent comparer des simulations avant de prendre une décision finale. Le robot-conseiller les aide par ailleurs à suivre leurs investissements en ligne.
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